Pesquisa de Satisfação de Clientes

Ninguém gosta daquela sensação de ser o último a saber das coisas. E nos negócios não é diferente. As empresas que desconhecem a opinião dos clientes sobre seus produtos, serviços, atendimento, condições comerciais, entre outras coisas, costumam ser pegas desprevenidas durante um recuo nas vendas e quando um lançamento ou campanha fracassa.

Subestimar a opinião dos clientes é subestimar quem afeta diretamente o faturamento e a imagem da empresa, algo que representa um alto risco à sobrevivência do negócio. E vários especialistas já se posicionaram sobre isso.

Por exemplo, segundo Kotler e Keller (2006), “96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, somente deixam de comprar”. E ainda de acordo com a 1st Financial Training Services, “91% deles nunca mais voltam”. Então, para não perder clientes é vital pesquisar a satisfação de quem já compra de você. Para maiores informações, conheça mais sobre as Pesquisas de Satisfação do Instituto PHD.

 

Expectativa, Experiência e Satisfação do Cliente

 

Na prática, atingir a satisfação está ligado a conhecer bem as expectativas. Para entender melhor, veja novamente o que dizem Kotler e Keller, em sua obra “Administração de Marketing” (2006), agora definindo o que é satisfação:

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Satisfação do ClienteFica claro que é preciso conhecer primeiro as expectativas dos clientes para daí desenvolver uma experiência de compra à altura. E a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, reforça isso com a informação de que “86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência de compra”.

Isso indica que o consumidor hoje deseja mais que qualidade. Ele valoriza e está interessado na experiência em si com aquilo que adquire, seja um produto ou serviço – isso é o que faz toda a diferença.

Por isso, é preciso medir se a experiência de compra atual, entregue pela empresa, tem superado, atendido ou frustrado as expectativas dos seus consumidores, ou seja, se o índice de satisfação está alto ou baixo e por quê.

 

Medir para gerenciar

 

De fato, medir a satisfação é uma necessidade, pois aumenta o diálogo dos clientes com a marca, além de orientar a gestão de ações capazes de manter elevado este índice. Só assim a empresa atinge as reais necessidades e expectativas dos seus consumidores.

As opiniões e percepções do cliente, obtidas nas pesquisas de satisfação ou feed back, geram informações valiosas à organização para guiar a tomada de decisões. Estas podem revelar falhas que não haviam sido identificadas, permitir o aprimoramento de processos internos e até mesmo gerar insights decisivos.

Considerando que pessoas satisfeitas tendem a atrair potencias consumidores para a sua empresa, veja a pesquisa como a ferramenta ideal para o sucesso do seu negócio. Se você tiver interesse em conhecer um pouco mais sobre o assunto, o Instituto PHD elaborou uma metodologia própria de Pesquisas de Satisfação, baseada em 3 grandes pilares, são eles: Aprimoramento Interno, Retenção e Captação:

Pesquisa de Satisfação - Metodologia PHD

Trata-se de uma metodologia completa de pesquisa de satisfação, aplicável, não somente à satisfação dos clientes, mas, também à satisfação de colaboradores/ clima organizacional.