Pesquisa de Feedback – Você está alcançando a Satisfação do seu Cliente?

Muitas vezes adquirimos algum produto ou serviço que nem sempre nos atende da maneira esperada. E o que fazer com esse produto/ serviço que nos deixou insatisfeitos? Normalmente, o cliente ideal recorre ao fabricante para que os problemas sejam solucionados, buscando algo que satisfaça as expectativas. Contudo, uma grande parte de clientes sequer procura o fabricante/ prestador de serviços, deixando-o sem saber os motivos de suas vendas cairem.

Imagine, por exemplo, um novo Smartphone lançado no mercado. As chances são que haverá clientes insatisfeitos com o aparelho e que irão procurar uma assistência ou o seguro do mesmo, e ao mesmo tempo haverá clientes insatisfeitos que não irão atrás de uma assistência disponibilizada pela marca por estarem descontentes com o mesmo e, além disso, há grandes chances de indicarem negativamente a marca e o produto que está presente no mercado.

Talvez esta situação aconteça com a sua empresa: você já pensou que sua empresa pode estar perdendo clientes por não ouvir seus consumidores (tanto aqueles que estão insatisfeitos e tentaram resolver o problema, quanto os que estão insatisfeitos e não recomendam a sua empresa/marca para outros)? Alguma vez você já entrou em contato com seus consumidores, para saber em como melhorar o serviço oferecido?

Esse problema pode ser resolvido através de Pesquisas de Feedback ou Pesquisas de Satisfação, que consiste em medir a satisfação de seus clientes ou funcionários, abrindo espaço para que ele seja ouvido, através de uma metodologia especial para cada necessidade.

Pesquisa de Feedback, para o que são utilizadas?

Pesquisas de Feedback, também conhecidas como pesquisa de satisfação de clientes ou funcionários são a forma mais simples e eficaz de conhecer as necessidades do seu público-alvo, e se antecipar à eventuais objeções. Os dois tipos de pesquisa de feedback mais comumente aplicados são: pesquisas de satisfação de clientes e pesquisas de clima organizacional.

  • Em resumo Pesquisas de Clima Organizacional são desenvolvidas para que as empresas tenham um canal aberto de comunicação com os seus funcionários buscando entender as suas necessidades/anseios e criar formas de antecipá-los procurando manter um ambiente de trabalho agradável e produtivo.

Se você tiver interesse em saber mais sobre Pesquisa de Clima Organizacional, clique aqui. 

  • As Pesquisas de Satisfação de Clientes são as principais ferramentas para conhecermos nossos clientes, e para identificarmos as falhas e oportunidades de melhoria em nossos produtos ou serviços. Ela tem o intuito de investigar cada área/setor de sua empresa, sendo possível então obterem-se informações de alta qualidade. O seu resultado permitirá que ocorra uma evolução de cada setor de maneira justa e coerente, assim como apontará as melhores práticas da empresa e os pontos de atenção, sempre em relação à satisfação dos clientes.

Saiba mais sobre Pesquisas de Satisfação de Clientes, clicando aqui.

Como aplicar uma Pesquisa de Feedback?

O Instituto PHD possui metodologias especiais para a aplicação de pesquisas de feedback (Pesquisa de clima ou satisfação de clientes), buscando o entendimento profundo, da real opinião do público alvo através de indicadores específicos, desenvolvidos com alto rigor estatístico pensando sempre na necessidade de cada cliente.

Dentre esses indicadores, o Instituto PHD aplica de uma forma especial por Net Promoter Score (NPS).

 

Ao utilizarmos o Net Promoter Score (metodologia criada por Fred Heichheld), estamos medindo o grau de satisfação e a lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Nessa estrutura usamos como base a seguinte pergunta:

Ex.: Em uma escala de 0 a 10 (onde 0 jamais indicaria e 10 certamente indicaria), qual a chance de você indicar a Empresa X a terceiros?

Quando a resposta for entre 0 e 6 nós investigamos quais são os pontos fracos da marca/produto/serviço oferecido. Já quando o resultado for entre 7 e 8 nós tentamos entender o motivo por não alcançarmos um dez. E caso a resposta do consumidor seja entre 9 e 10, nós pedimos para que o mesmo ressalte os pontos positivos pelo o qual ele se sente satisfeito.

As perguntas e respostas devem sempre alcançar o que a empresa busca e, para isso, questões menos elaboradas e diretas fornecem resultados mais esclarecedores.

Através das Pesquisas de Feedback ou Satisfação, é possível conhecer melhor a pessoa com quem você está trabalhando (pensando em uma organização), e até mesmo analisar o perfil de cada cliente de sua empresa.

É claro que uma boa pesquisa de feedback não depende exclusivamente de um indicador (NPS). O Instituto PHD, empresa especializada em pesquisas de satisfação possui vasta experiência na elaboração e condução de pesquisas deste tipo, visando o entendimento fiel da opinião dos clientes, através de indicadores e métodos especiais de análise. Entre em contato com nossos consultores e saiba mais!

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