Pesquisas de Satisfação

 

Qual tipo de pesquisa de satisfação você está procurando?

Como funcionam as pesquisas de satisfação?

A Pesquisa de Satisfação pode ser aplicada por meio de diversos tipos de metodologia e abordagem. Para cada caso aconselhamos um tipo de técnica em específico. Entenda um pouco mais sobre como o Instituto PHD gerencia os processos de uma pesquisa e conheça quais são as principais aplicações da pesquisa de satisfação:

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Empresa de Pesquisas de Satisfação: o processo

 

Como funcionam as Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários


Mas para que serve uma pesquisa de satisfação? Quais informações vou obter?

Medir a satisfação de seus clientes ou funcionários pode ser algo muito abrangente, que depende bastante do setor / nicho do mercado. Para cada necessidade, o Instituto PHD – Empresa de Pesquisa de Satisfação tem uma metodologia de abordagem adequada, baseada em 3 grandes pilares:

 

Pesquisa de Satisfação - Metodologia PHD

 

Os indicadores da pesquisa de satisfação ajudam na elaboração de planos de ação da empresa, como na criação de metas para as equipes.

 

Aprimoramento Interno

Quais os pontos fortes da sua empresa e as suas oportunidades de melhoria? Os indicadores estratégicos da pesquisa de satisfação respondem essas e outras perguntas, mapeando onde é preciso investir mais tempo das equipes e otimizando os recursos para o aprimoramento dos processos que possibilitem o crescimento da sua empresa.

 

Retenção dos Atuais Clientes/ Talentos

Tão importante quanto ter novos clientes é saber como fidelizar o seu atual cliente. Entender quais os aspectos do seu produto ou serviço são mais valorizados pelos seus clientes é a chave para o sucesso. Um cliente satisfeito não só será fiel como irá ajudar na captação de novos clientes.

 

Captação de Novos Clientes/ Talentos

Será que os argumentos que você utiliza para captar novos clientes são os mesmo argumentos utilizados pelos seus cliente para indicar seu produto ou serviço? A pesquisa de satisfação de clientes possui ferramentas capazes de maximizar a captação de novos clientes.

 

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Pesquisa de Satisfação de Clientes

Empresa de Pesquisa de Satisfação do Cliente

 

A máxima “o cliente sempre tem razão” pode até ser muito forte, mas acredite, partindo do público-alvo do seu produto/serviço, quaisquer opiniões, sejam elas sugestões, reclamações ou elogios são de extrema importância para o crescimento e consolidação da sua empresa.

Na maioria dos casos, nossos clientes utilizam a pesquisa de satisfação de clientes como critério de metas alcançadas pela empresa, bem como para apresentar índices à auditorias.

Em prol de entregar informações de alta qualidade, o Instituto PHD – Empresa especializada em pesquisas de satisfação de clientes dispõe de metodologias de cálculos de Índices de Satisfação específicos, que permitem o acompanhamento da evolução de cada setor de maneira justa e coerente, assim como aponta as melhores práticas da empresa e os pontos de atenção, sempre em relação à satisfação dos clientes.

Dentre as principais metodologias de pesquisa de satisfação de clientes, o Instituto PHD recomenda na maioria dos casos a aplicação de um estudo que contemple o Net Promoter Score (NPS) como forma de compor a interpretação dos Key Performance Indicators (KPIs).

 

Pesquisa-de-Satisfação-do Cliente-Net-Promoter-Score-NPS

 

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de clientes na divisão especial do Instituto PHD!

Clientes satisfeitos são os melhores promotores, mas os insatisfeitos podem ser os principais causadores da baixa taxa de retorno e retenção.

Exemplo de escala de satisfaçãoPara medir a satisfação dos clientes, há diversas metodologias, que dependem sempre de suas necessidades específicas. Entre em contato conosco, apresente seu objetivo e indicaremos o estudo mais adequado.

 

Entre em contato para receber sua proposta de pesquisa de satisfação

 

 

Pesquisa de Satisfação dos Funcionários / Clima Organizacional

 

Garantir um bom nível de satisfação dos funcionários contribui para a manutenção de um ambiente de trabalho agradável e harmonioso. Bons ambientes afetam diretamente a eficácia dos trabalhadores, e auxiliam as corporações na retenção de funcionários.

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de funcionários/ colaboradores na divisão especial do Instituto PHD!

É importante ter em mente de que os funcionários de uma empresa são potenciais promotores dos serviços prestados. Caso estejam insatisfeitos com a empresa que estão trabalhando, o risco de promoverem o marketing negativo é alto.

Vale lembrar, quem quiser entrar na lista das melhores empresas para se trabalhar deve fazer uma manutenção constante do clima organizacional, através de Pesquisas de Satisfação Interna.

Conheça um pouco mais de pesquisas de clima organizacional.

 

Pesquisa de Satisfação de Alunos

 

Quando falamos de pesquisa de satisfação de alunos, estamos nos referindo à quaisquer tipos de instituições de ensino, desde escolas – com ensinos fundamental e médio, até faculdades e seus cursos de graduação/pós-graduação e cursos de menor duração. É essencial entender o ponto de vista dos alunos, em prol de conseguir entregar um produto de melhor qualidade, que vai lhes garantir um melhor futuro profissional. Resumidamente, podemos citar 5 itens básicos para inserir em pesquisas de satisfação com alunos:

  1. Levantamento das expectativas antes de entrar no curso, e atualmente;
  2. Avaliação da administração da instituição;
  3. Avaliação dos professores;
  4. Avaliação da qualidade do ensino e materiais disponibilizados;
  5. Identificação de potenciais de retenção e indicação de novos alunos.

Saiba mais sobre Pesquisas de Satisfação para Instituições de Ensino

 

 

Pesquisa de Satisfação de Atendimento

 

Certamente você já passou por uma loja que na saída tinha uma daquelas máquinas de avaliação do atendimento. Esta forma de avaliação sem dúvidas não é a mais adequada, principalmente por não ser sigilosa – muitos clientes podem dar uma nota alta simplesmente por ter muita gente olhando. Pesquisas de Satisfação de Atendimento, quando realizadas adequadamente, são uma ferramenta poderosa para trabalhar a gestão de comércios, indústrias e prestadoras de serviços em geral. Em muitos casos, após eventual avaliação negativa/positiva, o Instituto PHD aplica pesquisas de Cliente Misterioso, nas quais podemos avaliar qualitativamente o desempenho do atendimento das contratantes.

Entre em contato com o Instituto PHD, Empresa de pesquisa de satisfação, e apresente suas necessidades!

 

Metodologias de Pesquisas de Satisfação – Estudos Ad-Hoc

 

Para cada necessidade, o PHD – Instituto de Pesquisa de Satisfação desenvolve e aplica uma metodologia específica de análise/ abordagem. Tudo varia de acordo com o mercado que trabalharemos, e com os objetivos dos estudos. A seguir apresentamos algumas das ferramentas mais comumente aplicadas:

  • Metodologias Instituto PHD - Empresa de Pesquisa de SatisfaçãoAvaliações diretas de atributos – através de notas ou escalas, como a de Likert;
  • Análise de Gap, Paradigma da Desconformidade e SERVQUAL – modelos que relacionam o grau de importância dos atributos avaliados e expectativas de performance;
  • Importância / Satisfação – relação entre importância declarada dos atributos e satisfação;
  • Abordagem Multiplicativa – leva em conta a diferença entre a satisfação e a performance e multiplica pelo índice de importância de cada atributo;
  • Métodos de Equações Estruturais – avalia-se uma série de variáveis: a qualidade percebida, as expectativas dos consumidores, o valor percebido, a própria satisfação, e o comportamento de reclamações e lealdade ao fornecedor, e calcula-se um índice mediante as ponderações das notas dos atributos de um serviço pelo coeficiente da analise de equações estruturais;
  • Net Promoter Score – NPS – uma alternativa à pesquisa de satisfação de consumidor, avalia a recomendação do cliente e possui relação direta com o grau de fidelidade deste.

 

 

 

A importância das Pesquisas de Satisfação

 

Segundo estudos recentes do Instituto PHD, há setores do mercado em que até 25% dos novos clientes vêm por indicação de Parentes / Amigos / Conhecidos?

Ou seja, o índice de satisfação de seus clientes pode tanto alavancar suas vendas, quanto ser a principal causa da sua falência!

Cliente Satisfeito

 

Pesquisas de Satisfação de Clientes são vistas com bons olhos pela ISO 9001, como pode ser conferido no ítem Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente (requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008). A partir do levantamento das Não Conformidades, planos de ação devem ser elaborados, sempre com foco na melhoria contínua.

Pesquisa de Satisfação para ISO 9001