A capacidade de medir a satisfação e a lealdade dos clientes é fundamental para qualquer negócio que deseja se manter competitivo e relevante no mercado atual. O Instituto PHD, com mais de 15 anos de experiência em pesquisa de satisfação, destaca duas metodologias essenciais neste contexto: o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT). Ambos são instrumentos valiosos, mas possuem diferenças importantes que podem impactar a forma como as organizações aplicam esses métodos e interpretam seus resultados. Neste artigo, vamos explicar as definições e quais as diferenças entre NPS e CSAT e quando você deve utilizar cada uma das metodologias de satisfação e lealdade.
O que são NPS e CSAT e para que servem?
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Net Promoter Score (NPS)
Desenvolvido por Fred Reichheld na Bain & Company (publicado na Harvard Business Review), o NPS é uma métrica que mede a lealdade dos clientes a uma empresa baseada em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. As respostas são usadas para classificar os clientes em Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). O score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Esta métrica é extremamente útil para avaliar a lealdade do cliente e o potencial crescimento orgânico da empresa.
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Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência específica. Esta métrica é geralmente obtida através de uma pergunta direta, como “Como você classificaria sua satisfação geral com o serviço/produto recebido?”. As respostas são coletadas em uma escala (por exemplo, 1 a 5, onde 1 é “Muito insatisfeito” e 5 é “Muito satisfeito”). A pontuação é calculada pela média das respostas ou pela porcentagem de respostas que indicam satisfação (geralmente as duas maiores opções na escala).
Qual a Diferença entre NPS e CSAT?
A diferença entre NPS e CSAT está no foco e na sensibilidade a mudanças. O NPS é uma métrica de longo prazo que mede a lealdade do cliente ao longo do tempo. Ele é menos sensível a mudanças imediatas e mais apropriado para análises estratégicas. O CSAT, por outro lado, é mais imediato e sensível a mudanças específicas ou ações pontuais, sendo útil para avaliações operacionais e ajustes táticos.
Enquanto o NPS mede a probabilidade de recomendação, refletindo a lealdade do cliente, o CSAT avalia a satisfação com uma experiência específica, como após uma compra ou serviço. O NPS é mais apropriado para medir o potencial de crescimento e lealdade, enquanto o CSAT é ideal para identificar áreas de melhoria no curto prazo.
1 – Foco Temporal
O NPS é considerado uma métrica de longo prazo, projetada para medir a lealdade e a probabilidade de um cliente promover a marca ao longo do tempo. Isso reflete uma visão ampla do relacionamento do cliente com a empresa. Por outro lado, o CSAT é mais imediato e avalia a satisfação do cliente em relação a interações ou transações específicas. Ele fornece um instantâneo da satisfação do cliente em um ponto específico no tempo, como após uma compra ou interação com o serviço ao cliente.
2 – Sensibilidade a Mudanças
O CSAT é altamente sensível a mudanças específicas ou ações pontuais. Por exemplo, uma melhoria ou falha em um serviço específico pode ser rapidamente refletida em uma mudança na pontuação CSAT. NPS, sendo uma medida de lealdade e sentimento geral, é menos sensível a essas mudanças imediatas e tende a mudar mais gradualmente.
3 – Aplicação Estratégica
Empresas que utilizam o NPS muitas vezes o fazem para entender melhor os impulsionadores de crescimento de longo prazo e a lealdade dos clientes. O CSAT, entretanto, é mais adequado para avaliações operacionais e melhorias imediatas no produto ou serviço. Essa diferença faz com que o NPS seja frequentemente utilizado em conjunto com outras métricas para desenvolvimento estratégico, enquanto o CSAT é usado para ajustes táticos rápidos.
Para resumir as diferenças entre NPS e CSAT, saiba que são duas metodologias essenciais para medir diferentes aspectos da experiência do cliente, mas possuem focos distintos. O NPS é uma métrica de lealdade de longo prazo que avalia a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a outros, classificando-os como Promotores, Passivos ou Detratores, e é menos sensível a mudanças imediatas. Por outro lado, o CSAT mede a satisfação imediata do cliente com produtos ou serviços específicos em uma escala, sendo altamente sensível a mudanças pontuais. Portanto, enquanto o NPS oferece uma visão ampla e de longo prazo sobre a lealdade do cliente, o CSAT fornece uma avaliação imediata da satisfação em experiências específicas, sendo útil para ajustes operacionais rápidos.
Qual devo usar, NPS ou CSAT?
Entender quando usar NPS ou CSAT pode ajudar significativamente as organizações a alinhar suas estratégias de feedback do cliente com seus objetivos de negócios mais amplos. O Instituto PHD recomenda uma abordagem combinada, onde ambas as métricas são utilizadas para obter uma visão completa da experiência e lealdade do cliente. Utilizando estas ferramentas estrategicamente, as empresas podem não apenas melhorar suas ofertas, mas também fortalecer suas relações com os clientes, garantindo um crescimento sustentável e positivo.
E você, como você utiliza NPS e CSAT na sua empresa?
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