“A forma como você pensa sobre o seu cliente influencia a forma como você responde a ele”. Esta frase, atribuída a Sue Duris, diretora de marketing e experiência do cliente da M4 Communications, destaca a importância da empresa realmente conhecer o seu cliente para poder corresponder às suas expectativas e necessidades, entregando a melhor experiência de compra possível. Mas o que está envolvido nisso?
Geralmente, uma empresa que já atua há certo tempo no mercado sabe quem é seu público-alvo. Uma análise da base de dados dos consumidores que já compram da sua empresa deve revelar características sociais, econômicas e demográficas do seu cliente potencial, tais como idade, gênero, classe econômica, região geográfica, frequência de compra, estado civil, escolaridade e profissão. Ainda assim, um maior detalhamento é necessário.
O público-alvo, também conhecido como target, embora seja uma ferramenta importante de segmentação do mercado, limita-se a um perfil amplo ou geral de pessoas com características semelhantes. Porém, quando as informações migram do geral para o específico é possível segmentar ainda mais o cliente ideal, aumentando a precisão das estratégias da empresa. É aí que entra o papel da persona nos negócios.
O que é persona? E por que é diferente de público-alvo?
Diferente do público-alvo, que representa uma parcela ampla do mercado a quem a empresa comercializa seus produtos/serviços, a persona, ou buyer persona, representa o cliente ideal de forma mais próxima e personalizada, refletindo seu comportamento, hábitos e preferências. Trata-se, portanto, de uma caracterização das pessoas de um público-alvo.
Para entender melhor a diferença, comece a ver os seus clientes como pessoas, coloque-se no lugar deles e tente responder: quais são seus objetivos, problemas (ou dores) e objeções de compra? Como seu produto/serviço soluciona seus problemas e o que ele representa pra eles? Essas são informações que a descrição de um público-alvo não contempla.
Uma persona realmente se aprofunda em informações pessoais, como interesses, hobbies, influenciadores de decisões, redes sociais favoritas, canais de informação, valores pessoais e morais, entre outras. Por isso, ela é um documento criado de um personagem semifictício com um perfil detalhado, inclusive com nome, que ajuda a empresa a compreender quem é o seu cliente ideal, dando um rosto e personalidade ao seu público-alvo.
Qual é a importância de definir a persona para o seu negócio?
A empresa que conhece a fundo seus clientes está em melhores condições de tomar decisões nos negócios, alimentando diversos departamentos, como produção, marketing, comunicação e vendas, com informações estratégicas. Assim, os processos internos e as práticas comerciais podem ser aprimorados, tornando-se mais efetivos.
Veja algumas importantes decisões que são orientadas pela definição da persona:
- Como criar produtos/serviços mais alinhados às dores, necessidades e expectativas de um público-alvo, elevando a sua satisfação;
- Que tipos de conteúdo criar para cada estágio do ciclo de vida do cliente, ou seja, para cada etapa em que a persona se encontra dentro do funil de vendas;
- Qual abordagem, estilo de linguagem e canais são ideais para a equipe comercial se comunicar com o cliente ideal;
- Quais fatores são mais importantes durante os processos de aquisição e retenção de clientes;
- Como o time comercial pode se preparar para reduzir e vencer as objeções de compra;
- Como a equipe pode prevenir problemas e se antecipar em resolver desafios que os clientes enfrentam.
Qual é o papel da pesquisa de mercado na identificação da persona?
Uma persona é um personagem criado, não inventado. Apesar de ser uma representação do cliente ideal, ela só será útil se tiver como base dados reais sobre os clientes. Para isso, o investimento em pesquisa de mercado se torna essencial, levantando dados qualitativos e quantitativos de pessoas que fazem parte do seu público-alvo.
Por meio de pesquisas bem elaboradas e aplicadas com os clientes da própria empresa, por exemplo, ou mesmo com uma amostra do público-alvo, consegue-se identificar padrões nas respostas, a fim de encontrar as características do seu perfil de cliente ideal – a persona. Contudo, considerando que o comportamento do consumidor muda com o tempo, o ideal é que novas pesquisas sejam feitas periodicamente, permitindo atualizações da persona.
Com uma persona bem definida, seus processos de marketing e comercial serão muito mais assertivos e se comunicarão de forma mais eficiente com seus clientes.
Portanto, na hora de ampliar e aprofundar a visão sobre o seu cliente ideal, conte com as pesquisa de mercado de persona do Instituto PHD. Por meio delas, ajudaremos sua empresa a construir suas personas, fornecendo subsídios para aprimorar seus processos, bem como aumentar a competitividade de mercado, resultados e rentabilidade.
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