Pesquisa de Satisfação dos clientes B2B

Satisfação dos Clientes B2B: como medir?

Empresas que atendem empresas precisam olhar além da sua tabela de preços e zelar pela reputação da marca, avaliando periodicamente a experiência que os clientes estão tendo com seus produtos/serviços. E já que as empresas são formadas por pessoas bem relacionadas, a insatisfação com sua marca pode se tornar um assunto conhecido no mercado, afetando a sua credibilidade, ameaçando importantes contratos e gerando perda de receita.

Segundo a consultoria Gartner Group, “80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes”. Imagine colocar isso em risco! De fato, o que outrora foi um case de sucesso e fonte de receita recorrente, pode se tornar amanhã justamente o oposto para a organização que não fortalece o relacionamento com seus clientes, deixando de escutá-los.

Quer se destacar no competitivo mercado B2B? Então, veja a seguir outros motivos para medir a satisfação dos clientes corporativos, como fazer isso e quais os desafios.

Por que medir a satisfação de clientes B2B?

A empresa que realiza pesquisas de satisfação com seus clientes corporativos reconhece que o mercado B2B envolve um processo de vendas mais complexo, orçamentos mais elevados e um público mais exigente. Assim sendo, o sucesso e fidelização no atendimento dependem desse monitoramento. Fazer isso, por sua vez, gera importantes resultados, como:

  • É uma excelente forma de fazer follow-up no pós-venda;
  • Fortalece o relacionamento com os clientes, mostrando que a empresa leva a sério a opinião deles e que está comprometida com a experiência e os resultados entregues;
  • Identifica as necessidades e expectativas das empresas-clientes, podendo obter insights para melhorias e mais inteligência competitiva;
  • Descobre o que influencia a decisão de compra, a renovação e o cancelamento, podendo agir preventivamente, a fim de reduzir a rotatividade de contratos e os custos de atendimento, mantendo assim os clientes por mais tempo. Como diria Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”;
  • Possibilita criar planos de ação efetivos com foco na experiência do cliente, facilitando o processo em cada estágio da jornada de compra.

 

entrevista pesquisa de satisfação b2b

Como medir a satisfação do cliente B2B e quais os desafios?

Invista em pesquisas de satisfação! O Instituto PHD recomenda, por exemplo, a metodologia Net Promoter Score (NPS), que é ágil e efetiva, utilizando perguntas que vão do geral ao específico e obtêm o feedback de satisfação imediato. Podem ser aplicadas perguntas, tais como:

Em uma escala de 0 a 10…

  • Qual é a possibilidade de você indicar nossa empresa para um parceiro de negócios?
  • Qual é a possibilidade que você volte a fazer negócios com nossa empresa?
  • Como nossos produtos/serviços atendem às suas necessidades?
  • Qual é a sua satisfação com a qualidade do nosso atendimento?
  • Como você avalia a satisfação do seu gerente no que diz respeito à:
    • Atitude?
    • Disponibilidade?
    • Expertise?

Esses são apenas alguns exemplos. Apesar de serem perguntas simples, elas permitem aprofundamento qualitativo, já que essa pesquisa também pode abordar os motivos por trás das respostas.

Ainda assim, realizar pesquisas de satisfação B2B envolve desafios, considerando que se trata de um mercado de relacionamentos mais complexos, com vários stakeholders e interações, sendo às vezes necessário levantar dados da escala hierárquica das empresas-clientes, entrevistando pessoas de diferentes cargos, para que o grau de satisfação seja real. Mas, nem sempre é fácil falar com a pessoa correta pra responder à pesquisa, que pode não estar acessível.

Como deve ser a Coleta da satisfação de clientes B2B?

Outro fator envolve o nível da abordagem ou da conversa. Quando o respondente é um CEO ou gerente, os entrevistadores, que falam em nome da empresa fornecedora ou que representam a marca, precisam saber se comunicar e ter um bom português, pois isso pode afetar a impressão que se passa durante a entrevista.

É aí que entra a importância de contratar um instituto de pesquisas especializado, que garanta um atendimento humanizado e bem capacitado. Portanto, se sua empresa busca valorizar mais o relacionamento com seus clientes corporativos, faça sua pesquisa de satisfação com o Instituto PHD!

O fator mais importante é: Fuja de plataformas de pesquisas, sistemas automatizados e pesquisas passivas por e-mail, SMS, etc. A verdade é que não está na prioridade do seu cliente B2B responder uma pesquisa recebida por email. Pesquisas B2B encaminhadas por e-mail, portanto, gerarão uma grave frustração de baixa adesão, baixa qualidade estatística (imagine uma o viés de pesquisa em que responde apenas quem tem o desejo espontâneo em fazê-lo?) e baixa qualidade das respostas qualitativas.

A melhor forma de alcançar o cliente B2B é através de abordagens telefônicas: controlaremos a amostragem, adicionaremos o fator humanizado, entregando o valor que seu cliente merece, e conseguiremos obter insights significativos através de seus comentários.

Cuidamos do inteiro processo de pesquisa, garantindo a metodologia ideal, a personalização do questionário, o rigor estatístico na análise dos dados e o acesso a informações de qualidade para elaborar novas estratégias e planos de ação.

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Categorias

Net Promoter Score - NPS, Pesquisa de Satisfação, Pesquisa de Satisfação de Clientes

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