Pesquisa de Feedback – Você está alcançando a Satisfação do seu Cliente?
Muitas vezes adquirimos algum produto ou serviço que nem sempre nos atende da maneira esperada. E o que fazer com esse produto/ serviço que nos deixou insatisfeitos? Normalmente, o cliente ideal recorre ao fabricante para que os problemas sejam solucionados, buscando algo que satisfaça as expectativas. Contudo, uma grande parte de clientes sequer procura o fabricante/ prestador de serviços, deixando-o sem saber os motivos de suas vendas cairem.
Imagine, por exemplo, um novo Smartphone lançado no mercado. As chances são que haverá clientes insatisfeitos com o aparelho e que irão procurar uma assistência ou o seguro do mesmo, e ao mesmo tempo haverá clientes insatisfeitos que não irão atrás de uma assistência disponibilizada pela marca por estarem descontentes com o mesmo e, além disso, há grandes chances de indicarem negativamente a marca e o produto que está presente no mercado.
Talvez esta situação aconteça com a sua empresa: você já pensou que sua empresa pode estar perdendo clientes por não ouvir seus consumidores (tanto aqueles que estão insatisfeitos e tentaram resolver o problema, quanto os que estão insatisfeitos e não recomendam a sua empresa/marca para outros)? Alguma vez você já entrou em contato com seus consumidores, para saber em como melhorar o serviço oferecido?
Esse problema pode ser resolvido através de Pesquisas de Feedback ou Pesquisas de Satisfação, que consiste em medir a satisfação de seus clientes ou funcionários, abrindo espaço para que ele seja ouvido, através de uma metodologia especial para cada necessidade.
Pesquisas de Feedback, também conhecidas como pesquisa de satisfação de clientes ou funcionários são a forma mais simples e eficaz de conhecer as necessidades do seu público-alvo, e se antecipar à eventuais objeções. Os dois tipos de pesquisa de feedback mais comumente aplicados são: pesquisas de satisfação de clientes e pesquisas de clima organizacional.
Se você tiver interesse em saber mais sobre Pesquisa de Clima Organizacional, clique aqui.
Saiba mais sobre Pesquisas de Satisfação de Clientes, clicando aqui.
O Instituto PHD possui metodologias especiais para a aplicação de pesquisas de feedback (Pesquisa de clima ou satisfação de clientes), buscando o entendimento profundo, da real opinião do público alvo através de indicadores específicos, desenvolvidos com alto rigor estatístico pensando sempre na necessidade de cada cliente.
Dentre esses indicadores, o Instituto PHD aplica de uma forma especial por Net Promoter Score (NPS).
Ao utilizarmos o Net Promoter Score (metodologia criada por Fred Heichheld), estamos medindo o grau de satisfação e a lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Nessa estrutura usamos como base a seguinte pergunta:
Ex.: Em uma escala de 0 a 10 (onde 0 jamais indicaria e 10 certamente indicaria), qual a chance de você indicar a Empresa X a terceiros?
Quando a resposta for entre 0 e 6 nós investigamos quais são os pontos fracos da marca/produto/serviço oferecido. Já quando o resultado for entre 7 e 8 nós tentamos entender o motivo por não alcançarmos um dez. E caso a resposta do consumidor seja entre 9 e 10, nós pedimos para que o mesmo ressalte os pontos positivos pelo o qual ele se sente satisfeito.
As perguntas e respostas devem sempre alcançar o que a empresa busca e, para isso, questões menos elaboradas e diretas fornecem resultados mais esclarecedores.
Através das Pesquisas de Feedback ou Satisfação, é possível conhecer melhor a pessoa com quem você está trabalhando (pensando em uma organização), e até mesmo analisar o perfil de cada cliente de sua empresa.
É claro que uma boa pesquisa de feedback não depende exclusivamente de um indicador (NPS). O Instituto PHD, empresa especializada em pesquisas de satisfação possui vasta experiência na elaboração e condução de pesquisas deste tipo, visando o entendimento fiel da opinião dos clientes, através de indicadores e métodos especiais de análise. Entre em contato com nossos consultores e saiba mais!
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