Você sabe a diferença entre SAC e Pesquisa de Satisfação?

Algumas pessoas acreditam que a Pesquisa de Satisfação e as informações recebidas no Serviço de Atendimento ao Consumidor sejam parecidas, porém existe uma grande diferença, e a confusão entre uma e outra pode levar a erros nos planos de ação e estratégias de marketing dos negócios, que são difíceis (além de caros) para corrigir!

Muitos gestores têm nos procurado para entender por que não conseguiram atingir suas metas, aumentar seu NPS (Net Promoter Score), mesmo depois de tanto esforço e pesquisas. O motivo? Basearam seus investimentos em números errados, resultado de metodologia errada.

Por isso, fique atento às nossas dicas para evitar o erro e fazer pesquisa do jeito certo!

Principais diferenças entre SAC e Pesquisa de Satisfação

O famoso SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor. É aquele canal por onde os clientes podem entrar em contato com a empresa para tirar dúvidas, fazer reclamações, solicitações ou elogios, pedir informação sobre a resolução de um problema, ou seja, é um meio do cliente se comunicar com a empresa e poder ser ouvido quando precisar.

Este serviço não é obrigatório para todas as empresas, mas aquelas que o possuem podem tirar proveito deste canal de relacionamento para entender melhor seu público-alvo e buscar uma melhoria contínua, mostrando eficiência em resolver problemas detectados, interesse em realizar um atendimento cada vez melhor.

São vários os meios de contato do SAC, antigamente o que era feito apenas por telefone ou e-mail, hoje pode ser encontrado em chats, atendentes virtuais, aplicativos, redes sociais, entre outros.

O SAC reativo é aquele onde um atendente procura responder à solicitação feita pelo cliente. O contato inicial é feito pelo consumidor, e a empresa reage à demanda. Caso o atendimento não atenda a necessidade do cliente, isso impacta negativamente na sua satisfação com a empresa, e interfere também negativamente em sua recomendação dos produtos e serviços a terceiros.

O SAC proativo é quando a iniciativa é da empresa em procurar o cliente. E-mails marketing, por exemplo, ou formulários para saber sua opinião sobre um atendimento ou produto recém adquirido, para informar sobre alterações e novidades do negócio, ou enviar os dados de uma compra (confirmação de pagamento, número de rastreamento do envio, etc).

A PESQUISA DE SATISFAÇÃO, por sua vez, é uma iniciativa da empresa para ouvir a voz do seu cliente e saber seu grau de satisfação com toda a jornada: desde o primeiro contato até depois do consumo – isso pode incluir o atendimento, qualidade do produto/ serviço, facilidade de comunicação, meios de pagamento e tarifas, suporte pós-venda, e muitos outros itens.

Com uma pesquisa de satisfação bem feita, utilizando metodologia e forma de abordagem adequada, com respaldo estatístico para evitar qualquer tipo de viés, os gestores têm em mãos o instrumento ideal para conhecer a experiência do cliente de ponta-a-ponta, saber quais suas dores, expectativas e motivos de suas escolhas! Agora sim o resultado da pesquisa pode oferecer subsídios reais para guiar os planos de ação corretamente, pois ela é realizada em cima de uma amostragem aleatorizada que é retirada da totalidade do público-alvo, podendo ser inclusive estratificada por grupos de interesse da empresa (porte do cliente, região), onde será possível identificar o NPS global e por grupos, dando uma ideia de onde é mais necessária uma intervenção. Essa é uma das grandes diferenças do SAC, pois neste é preciso aguardar que os clientes entrem em contato ou tenham “vontade” de responder, resultando em baixa adesão e, o que é pior, viés nos resultados, podendo virar uma oportunidade de “canal de reclamação” para os clientes não satisfeitos, ou então um “canal de elogios” para os clientes maravilhados, e desta maneira os resultados não serão confiáveis visto que se baseiam apenas nas pontas (clientes muito insatisfeitos e clientes muito satisfeitos).

Por que contratar um instituto especializado em pesquisas?

O SAC pode ser realizado com a própria equipe interna, para conhecer e resolver as ocorrências, já uma pesquisa de satisfação é recomendável que seja feita por uma empresa terceira, para evitar o viés não amostral da autoavaliação. O cliente pode se sentir desconfortável em falar diretamente com a empresa, tendendo a dar uma resposta positiva ou relevar certos pontos, afim de não comprometer o relacionamento com a mesma ou por medo de ser mal atendido num futuro contato. Quando é feita por um instituto contratado especialmente para isso, a pesquisa gera respostas mais sinceras, incluindo valiosos comentários espontâneos.

A pesquisa de satisfação ativa, além de tudo, aumenta a confiança dos clientes, pois demonstra um interesse verdadeiro em conhecer sua opinião, gerando um sentimento de reconhecimento e fidelização.

Frequência das pesquisas de satisfação

Outra vantagem é que a pesquisa de satisfação demanda uma frequência menor, normalmente uma vez ao ano é suficiente para analisar a tendência e a variação do NPS. Isto porque, após a pesquisa, é preciso um período que seja suficiente para consumir a informação, ou seja, aplicar as ações necessárias de melhoria que foram apontadas, para que o cliente possa sentir a mudança antes de responder a uma nova pesquisa. Mas, dependendo dos objetivos da empresa, ela pode ser realizada em um prazo mais curto (semestralmente, trimestralmente). Nós fizemos um artigo sobre isso, você pode ler clicando aqui!
A pesquisa de satisfação de clientes não é feita para corrigir problemas pontuais, isso sim deve ser feito pelo SAC, os resultados das pesquisas irão orientar a rever processos que estão falhos ou podem ser melhorados, tanto no atendimento como na prestação dos serviços ou desenvolvimento dos produtos, tornando a experiência do cliente realmente mais satisfatória, visando sempre alcançar a excelência.

E você? Quer alcançar a excelência em seu negócio? Caso ainda tenha dúvidas ou queira saber mais sobre como realizar sua pesquisa do jeito certo, entre em contato conosco e teremos prazer em lhe ajudar!