Aumentar a adesão em uma pesquisa de satisfação de clientes é um dos maiores problemas que ouvimos diariamente dos novos clientes que buscam o Instituto PHD. Na maioria das vezes a solução é tão simples quanto escolher a metodologia certa. Fizemos uma listinha com algumas dicas para que você aumente a quantidade de respostas em sua pesquisa de satisfação imediatamente.
Aqui estão algumas dicas que podem ajudar:
Como aumentar a taxa de respostas em pesquisas de satisfação?
1 – Comunicação Clara e Concisa
Certifique-se de que os clientes entendam claramente o propósito da pesquisa, por que é importante e como eles se beneficiarão ao participar. Explique de maneira simples e direta como as respostas deles ajudarão a melhorar os produtos ou serviços.
2 – Utilize a Metodologia Correta
Se você puder escolher um tópico desta lista para aplicar imediatamente, escolha este. E por metodologia, me refiro à metodologia de abordagem: existem 2 tipos de abordagem, a PASSIVA e a ATIVA. Se você ainda aplica suas pesquisas por E-mail, SMS ou WhatsApp, é bom se contentar com uma baixíssima adesão e o motivo é simples: responder pesquisas não está na prioridade do seu cliente. É a verdade.
Como costumamos dizer por aqui, quando você dispara um e-mail na esperança de que está fazendo uma pesquisa de satisfação, provavelmente você atrai os clientes com um viés muito perigoso, aqueles mais propensos a responder por que passaram por algum problema recente. No fim, você não tem uma pesquisa de satisfação, mas sim um SAC.
Opte por metodologias ATIVAS. Neste caso, por telefone ou até mesmo presencial, a depender do seu nicho. Você será capaz de controlar estatisticamente sua amostra e passará a ter uma adesão que seja realmente representativa.
3 – Aposte na Humanização
Se você seguiu o tópico anterior e optou por uma metodologia ATIVA, parabéns, já pode pular para o próximo. Metodologias ATIVAS são fantásticas por conectar pessoas. Em um mundo cada vez mais informatizado e computadorizado, tudo o que queremos é ter uma pessoa de verdade para ouvir nossa opinião.
Com a humanização da sua pesquisa de satisfação, além de aumentar a taxa de respostas da pesquisa, você ganhará pontos valiosos de relacionamento, vai por mim!
4 – Tempo de Duração
Mantenha a pesquisa relativamente curta. As pessoas têm agendas ocupadas, e pesquisas muito longas podem desencorajar a participação. Concentre-se nas perguntas mais importantes e relevantes.
5 – Canais de Comunicação Variados
Utilize uma variedade de canais para promover a pesquisa, como e-mail, mídia social, site da empresa, aplicativos móveis etc. Quanto mais visibilidade a pesquisa tiver, maior a probabilidade de atingir um público amplo.
6 – Linguagem Atraente
Use uma linguagem clara e atraente ao convidar os clientes para participar. Destaque os benefícios de compartilhar suas opiniões e como isso pode impactar positivamente a experiência deles no futuro.
7 – Timing Estratégico
Escolha um momento oportuno para enviar convites para a pesquisa. Evite períodos de alta demanda ou momentos em que os clientes podem estar ocupados demais para responder.
8 – Feedback Anterior
Mostre aos clientes que a empresa valoriza o feedback deles, destacando mudanças ou melhorias que foram feitas com base em pesquisas anteriores. Isso pode aumentar a confiança na utilidade da pesquisa atual.
9 – Personalização
Tente personalizar os convites para a pesquisa sempre que possível. Usar o nome do cliente e referenciar experiências anteriores com a empresa pode criar uma conexão mais forte e aumentar a probabilidade de participação.
10 – Transparência
Explique como as respostas serão usadas e de que maneira elas contribuirão para melhorias. Quanto mais os clientes entenderem o impacto de suas respostas, mais propensos estarão a participar. Ah, você já sabe mas não custa lembrar: você precisa garantir a confidencialidade dos seus clientes durante a pesquisa, caso contrário você nunca ouvirá as respostas com sinceridade. Isso por si só também ajuda muito a aumentar a adesão nas pesquisas de satisfação.
O que não ajuda a aumentar a taxa de respondentes de uma pesquisa de satisfação?
Tão importante quanto conhecer saber o que fazer para aumentar a quantidade de respondentes da sua pesquisa de satisfação, é saber o que evitar e identificar o que está causando o fracasso de adesão da sua pesquisa de satisfação. Ao longo de mais de 15 anos de consultoria, o Instituto PHD – Empresa especializada em pesquisas de satisfação analisou junto aos seus clientes as principais causas do fracasso das pesquisas de satisfação. Aqui vai o campeão
Oferecer Incentivos: Oferecer pequenos incentivos, como descontos, brindes ou a chance de ganhar um prêmio, pode aumentar a motivação dos clientes para participar da pesquisa. Mas e o ponto negativo disso? Ao oferecer um brinde, cupom, etc., acionamos imediatamente o gatilho mental da reciprocidade no nosso cliente, o que influenciará a sua nota. De que adianta aumentar a taxa de adesão na sua pesquisa de satisfação se você não obtém respostas confiáveis?
Faz sentido? Pronto para aumentar a adesão da sua pesquisa de satisfação?
Em síntese, otimizar a taxa de adesão em pesquisas de satisfação de clientes demanda a aplicação estratégica de diversas abordagens. Ao garantir uma comunicação clara e envolvente, selecionar a metodologia adequada e priorizar a humanização do processo, é possível impulsionar a participação dos clientes.
Além disso, considerar a duração ideal da pesquisa, diversificar os canais de comunicação, empregar linguagem atrativa e escolher o momento oportuno para os convites são medidas que impactam positivamente a taxa de adesão. Demonstrando valor ao feedback anterior, personalizando os convites e mantendo a transparência sobre a utilização das respostas, as empresas podem aumentar significativamente a participação dos clientes.
Contudo, é vital evitar a concessão de incentivos que comprometam a sinceridade das respostas, já que a confiabilidade das informações é fundamental para o sucesso ao se visar aumentar a taxa de adesão em pesquisas de satisfação.
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