Administrar uma operadora de saúde representa um grande desafio e responsabilidade. Mais que negócios, vidas estão em jogo, já que o acesso às coberturas contratadas como consultas, exames e cirurgias é muitas vezes crucial. E a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), vinculada ao Ministério da Saúde, leva isso bem a sério!
Toda organização que quer operar com planos de saúde no Brasil precisa antes ser autorizada pela ANS. Responsável por várias obrigações legais, é ela que acompanha de perto se as empresas, que já atuam no setor de planos de saúde, estão de fato interessadas na satisfação de seus consumidores e em cumprir as regras e procedimentos exigidos.
Infelizmente são muitas as empresas que têm, todos os anos, a venda de seus planos de saúde temporariamente suspensa por esse órgão. Por exemplo, em 11 de março deste ano, 46 planos de saúde de 13 operadoras não podiam ser vendidos ou receber novos clientes em todo o País. E isso certamente representou grande prejuízo a tais.
Mas essa situação, embora frequente, pode ser mudada ou, até mesmo, evitada. Parte da solução está na forma pela qual as operadoras de saúde enxergam a ANS. Com a mentalidade correta, elas podem aumentar ou reconquistar a sua credibilidade no mercado.
Considere primeiro a missão da ANS:
Promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais – inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores – e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no País.
Resumindo, ela fiscaliza a atuação das operadoras, a fim de proteger os consumidores contra fraudes e garantir o acesso a serviços de saúde de qualidade. Ao mesmo tempo, enquanto a ANS limita o alcance de algumas empresas, ela dá espaço às que são sérias e comprometidas, favorecendo a sua atuação no mercado.
E do ponto de vista estratégico, ao passo que exige das operadoras constante adaptação para atender às exigências crescentes dos beneficiários dos planos de saúde, ela as ajuda a se manterem competitivas e com um padrão de atendimento satisfatório. E uma das ferramentas utilizada para isso é a Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários.
A Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários da ANS, prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), é voluntária, tendo como objetivo medir o grau de satisfação dos usuários de planos de saúde no Brasil. Trata-se de uma avaliação retroativa, referente ao ano anterior, que as operadoras de planos de saúde podem divulgar aos seus clientes.
Esta pesquisa, sendo aplicada segundo as diretrizes previstas no documento técnico elaborado pela ANS, possibilita a pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), calculado a partir de indicadores específicos, e que depois constará no relatório do Índice de Desempenho das Operadoras, disponível no site da Agência.
De acordo com a ANS, os principais critérios considerados são:
Os dados obtidos nesta pesquisa apontarão se a empresa está na direção certa ou não. Ao promover a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela operadora, os beneficiários fornecerão informações estratégicas, que sinalizarão os pontos críticos a serem melhorados.
De acordo com o documento técnico:
O questionário a ser aplicado pelas OPS deverá conter, no mínimo, as perguntas descritas no anexo I deste documento técnico. Essa padronização tem como finalidade conferir comparabilidade entre as OPS avaliadas, bem como criar uma série histórica dos resultados.
São, portanto, questões obrigatórias:
As operadoras de planos de saúde têm um prazo para aplicar, divulgar e informar à ANS os resultados desta pesquisa de satisfação, bem como uma metodologia e várias regras a seguir. Com a ajuda especializada de um instituto de pesquisas experiente como o Instituto PHD, você garante que a pesquisa realizada terá valor para a ANS e será útil à sua empresa.
Como tirar o máximo proveito da Pesquisa de Satisfação da ANS?
[box type=”download”] A pesquisa, como você pôde verificar, exige a aplicação de 10 indicadores específicos de satisfação. Porém, o Instituto PHD recomenda aproveitar o espaço para adicionar questões especiais que enriquecem a análise, e ajudam a entender melhor o posicionamento dos beneficiários sobre o plano de saúde, levantado insights essenciais para aprimoramento interno, retenção e captação de clientes.[/box]
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