Pesquisa de Satisfação ANS – Como funciona?

Administrar uma operadora de saúde representa um grande desafio e responsabilidade. Mais que negócios, vidas estão em jogo, já que o acesso às coberturas contratadas como consultas, exames e cirurgias é muitas vezes crucial. E a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), vinculada ao Ministério da Saúde, leva isso bem a sério!

Toda organização que quer operar com planos de saúde no Brasil precisa antes ser autorizada pela ANS. Responsável por várias obrigações legais, é ela que acompanha de perto se as empresas, que já atuam no setor de planos de saúde, estão de fato interessadas na satisfação de seus consumidores e em cumprir as regras e procedimentos exigidos.

Infelizmente são muitas as empresas que têm, todos os anos, a venda de seus planos de saúde temporariamente suspensa por esse órgão. Por exemplo, em 11 de março deste ano, 46 planos de saúde de 13 operadoras não podiam ser vendidos ou receber novos clientes em todo o País. E isso certamente representou grande prejuízo a tais.

Mas essa situação, embora frequente, pode ser mudada ou, até mesmo, evitada. Parte da solução está na forma pela qual as operadoras de saúde enxergam a ANS. Com a mentalidade correta, elas podem aumentar ou reconquistar a sua credibilidade no mercado.

A ANS é amiga ou inimiga?

Considere primeiro a missão da ANS:

Promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais – inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores – e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no País.

Resumindo, ela fiscaliza a atuação das operadoras, a fim de proteger os consumidores contra fraudes e garantir o acesso a serviços de saúde de qualidade. Ao mesmo tempo, enquanto a ANS limita o alcance de algumas empresas, ela dá espaço às que são sérias e comprometidas, favorecendo a sua atuação no mercado.

E do ponto de vista estratégico, ao passo que exige das operadoras constante adaptação para atender às exigências crescentes dos beneficiários dos planos de saúde, ela as ajuda a se manterem competitivas e com um padrão de atendimento satisfatório. E uma das ferramentas utilizada para isso é a Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários.

O que é a Pesquisa de Satisfação da ANS?

A Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários da ANS, prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), é voluntária, tendo como objetivo medir o grau de satisfação dos usuários de planos de saúde no Brasil. Trata-se de uma avaliação retroativa, referente ao ano anterior, que as operadoras de planos de saúde podem divulgar aos seus clientes.

Esta pesquisa, sendo aplicada segundo as diretrizes previstas no documento técnico elaborado pela ANS, possibilita a pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), calculado a partir de indicadores específicos, e que depois constará no relatório do Índice de Desempenho das Operadoras, disponível no site da Agência.

De acordo com a ANS, os principais critérios considerados são:

• Qualidade em atenção à saúde: Avaliação do conjunto de ações em saúde que contribuem para o atendimento das necessidades de saúde dos beneficiários, com ênfase nas ações de promoção, prevenção e assistência à saúde prestada;
• Garantia de acesso: Condições relacionadas à rede assistencial que possibilitam a garantia de acesso, abrangendo a oferta de rede de prestadores;
• Sustentabilidade no mercado: Monitoramento da sustentabilidade da operadora, considerando seu equilíbrio econômico-financeiro, passando pela satisfação do beneficiário e compromissos com prestadores;
• Gestão de processos e regulação: Entre outros indicadores, essa dimensão afere o cumprimento das obrigações técnicas e cadastrais das operadoras junto à ANS.

Os dados obtidos nesta pesquisa apontarão se a empresa está na direção certa ou não. Ao promover a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela operadora, os beneficiários fornecerão informações estratégicas, que sinalizarão os pontos críticos a serem melhorados.

Como funciona a Pesquisa de Satisfação da ANS?

De acordo com o documento técnico:

O questionário a ser aplicado pelas OPS deverá conter, no mínimo, as perguntas descritas no anexo I deste documento técnico. Essa padronização tem como finalidade conferir comparabilidade entre as OPS avaliadas, bem como criar uma série histórica dos resultados.

São, portanto, questões obrigatórias:

1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
2. Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
5. Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?
7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
9. Como você avalia seu plano de saúde?
10. Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Por que contratar um instituto de pesquisa para realizar a sua Pesquisa de Satisfação de Beneficiários da ANS?

As operadoras de planos de saúde têm um prazo para aplicar, divulgar e informar à ANS os resultados desta pesquisa de satisfação, bem como uma metodologia e várias regras a seguir. Com a ajuda especializada de um instituto de pesquisas experiente como o Instituto PHD, você garante que a pesquisa realizada terá valor para a ANS e será útil à sua empresa.

Como tirar o máximo proveito da Pesquisa de Satisfação da ANS?

[box type=”download”] A pesquisa, como você pôde verificar, exige a aplicação de 10 indicadores específicos de satisfação. Porém, o Instituto PHD recomenda aproveitar o espaço para adicionar questões especiais que enriquecem a análise, e ajudam a entender melhor o posicionamento dos beneficiários sobre o plano de saúde, levantado insights essenciais para aprimoramento interno, retenção e captação de clientes.[/box]

Quer ajuda para conduzir esta pesquisa com segurança e tranquilidade? Fale com um especialista hoje mesmo 🙂