A importância da satisfação dos clientes na era digital e social

A satisfação dos clientes de qualquer setor deve ser assegurada por uma série de fatores, conforme já falamos bastante por aqui. É comum pensarmos em satisfação do cliente com objetivo principal em aquisição de novos clientes e aumento nas vendas. Contudo, você já pensou qual o impacto negativo que um grupo de clientes insatisfeitos pode ocasionar?

Antigamente – não tão distante assim, caso um cliente tenha ficado insatisfeito com o atendimento que recebeu em um restaurante, ou com os defeitos do celular que comprou, o máximo que poderia fazer era deixar de ser cliente daquela marca/ estabelecimento e fazer uma propaganda negativa para seus amigos e familiares. Hoje em dia as coisas mudaram um pouco.

Na era digital a importância da satisfação do cliente é potencializada!

Com a popularização das inúmeras redes sociais, a difusão das informações passou a ser muito mais fácil, e com um impacto bem mais expressivo. A opinião do cliente quanto à qualidade do produto/ serviço logo irá parar nas redes sociais e se multiplicará em boas ou más indicações da sua marca.

Há pouco tempo, as estratégias para a mensuração da satisfação do cliente das empresas eram muito mais simples e com poucas variações, geralmente resumia-se a um setor de reclamações em que os atendentes registravam as queixas de seus clientes. Porém na maioria das vezes essa medida não era muito eficaz, pelo fato de ser pouco gerenciável, e pela demora na tomada de ações corretivas.

Hoje, com a popularização das redes sociais, as empresas devem reorganizar suas estratégias quanto à satisfação do consumidor, visto que milhares de internautas podem ouvir o que pensam seus clientes sobre a sua marca.

Quando um cliente resolve publicar sua opinião sobre uma empresa, haverá sempre duas opções: ou a empresa ganhará mais uma prova social da qualidade oferecida, ou perderá massivamente potenciais clientes que tiveram acesso à mensagem.

É sempre possível tomar algumas medidas quanto à  reorganização estratégica

Os consumidores devem estar em lugar de destaque dentro das prioridades da empresa, as respostas as reclamações e sugestões do cliente tem que ser imediatas!

O velho modo de responder aos clientes dias após às suas solicitações não funciona mais, o marketing precisa ser implementado em tempo real, já que cada pessoa que acessa um comentário negativo sobre a empresa pode ser um cliente a menos. Veja alguns passos simples para garantir a imagem da sua marca na web:

• Monitore constantemente as mídias sociais que citarem sua marca ou produto
• Tome ações corretivas e faça retratamentos o mais breve possível, quando necessário;
• Não poupe esforços para agradar um cliente insatisfeito;
• Caso a reclamação seja procedente, receba-a de forma aberta e transparente, deixando claro que solucionará o problema.

Para que um estudo mais aprofundado do caso seja feito e para obter resultados mais  precisos, uma pesquisa de satisfação do cliente é muito recomendada, visando entender quais os pontos fortes e fracos da empresa, bem como quais ações farão reverter ou melhorar o quadro de satisfação dos clientes.

Veja mais aplicações das pesquisas de satisfação!