Técnicas e Metodologias para Pesquisas de Satisfação de Clientes

Técnicas e Metodologias para Pesquisas de Satisfação de Clientes

Com o acesso cada vez maior às informações, e a concorrência se expandindo no mercado, os consumidores ficam cada vez mais rigorosos e exigentes. Portanto, captar opinião e percepções do seu cliente em relação ao seu negócio é imprescindível para o crescimento e consolidação de uma empresa.

Pesquisa de Satisfação do Cliente

Pesquisa de Satisfação do Cliente é o tipo mais conhecido e aplicado dentre as avaliações de satisfação. Sua aplicação é composta por uma série de KPIs (indicadores-chave de performance) capazes de identificar fatores relevantes para escolha/ fidelização e até mesmo indicação de um determinado produto/ serviço à terceiros.

As empresas não devem apenas atrair e conquistar novos clientes, elas devem manter os clientes felizes pela escolha e fiéis (fazer com que os clientes continuem adquirindo seus produtos ou contratando serviços) para que tenham sucesso concreto. Quanto mais agradar e atingir as expectativas do cliente, maior será o grau de satisfação. Clientes satisfeitos se tornam fiéis e recomendam, sendo os melhores promotores do seu negócio, mas os insatisfeitos podem ser os principais causadores da baixa taxa de retorno e retenção.

Técnicas e Metodologias para Pesquisas de Satisfação de Clientes

Existe uma ampla gama de estudos realizados para o desenvolvimento de modelos de pesquisas de satisfação. Vamos apresentar alguns, de forma resumida (saiba mais aqui):

• Avaliações diretas de atributos – através de notas ou escalas, como a de Likert;
• Análise de Gap, Paradigma da Desconformidade e SERVQUAL – modelos que relacionam o grau de importância dos atributos avaliados e expectativas de performance;
• Importância / Satisfação – relação entre importância declarada dos atributos e satisfação;
• Abordagem Multiplicativa – leva em conta a diferença entre a satisfação e a performance e multiplica pelo índice de importância de cada atributo;
• Métodos de Equações Estruturais – avalia-se uma série de variáveis: a qualidade percebida, as expectativas dos consumidores, o valor percebido, a própria satisfação, e o comportamento de reclamações e lealdade ao fornecedor, e calcula-se um índice mediante as ponderações das notas dos atributos de um serviço pelo coeficiente da analise de equações estruturais;
• Net Promoter Score – NPS – uma alternativa à pesquisa de satisfação de consumidor, avalia a recomendação do cliente e possui relação direta com o grau de fidelidade deste.

Essas são apenas algumas das metodologias de pesquisa de satisfação do cliente que existem, e já foram testadas no mercado. Como sempre enfatizamos por aqui, para cada caso é aconselhável a utilização de uma forma de abordagem específica. Em alguns casos precisamos até desenvolver novas metodologias em prol do melhor resultado.