Atendimento Humanizado em Pesquisas de Satisfação

“Para falar com alguém, digite 1”

Duvido que algum de vocês já ouviu essa frase! Primeiro você recebe um monte de opções pra discar, depois outra série de opções, mais uma… isso quando a ligação não cai!

O uso de robôs agilizou muitos serviços e diminuiu custos para empresas de muitos setores, mas e o consumidor, como ficou?

Você gosta de ser ouvido?

Se for como eu, sim! Fico muito aliviada e satisfeita quando consigo expressar minha opinião sobre um atendimento, um produto, um serviço, ainda mais quando não gostei ou tenho alguma reclamação. É muito mais do que dar uma nota, é explicar os motivos.. é ter a chance de explicar o contexto da situação, esperando que com essa informação irão resolver e melhorar!

Ainda mais nos tempos de pandemia (que está se estendendo mais do que gostaríamos), as relações ficaram muito reduzidas… não encontramos muitos amigos e familiares, vemos colegas de trabalho por vídeo conferência, temos que pedir uma distância segura até para nossos clientes!

Mas nem por isso precisamos deixar de ouvi -los! Pelo contrário, podemos mostrar que queremos sua presença, desejamos que se sinta acolhido e compreendido em suas dificuldades e necessidades, que suas sugestões são sempre bem-vindas.

Além da superfície

A pesquisa de satisfação (seja de clientes ou de colaboradores – no caso de pesquisa de clima organizacional) pode ser realizada de diversas maneiras, a escolha certa da metodologia vai depender dos seus objetivos, e os resultados podem se transformar em poderosas estratégias de negócio, insights de planos de marketing, fidelização e captação de clientes, aumento no faturamento.

Uma destas metodologias é o CATI, uma pesquisa realizada por telefone. Porém ela não é feita por robôs, são pessoas falando com pessoas!

Entrevistadores treinados especificamente para cada pesquisa, imersos no projeto da empresa contratante, todos orientados para o mesmo objetivo. Através deste método conseguimos não apenas extrair os resultados, mas qualificar. Ou seja, mostramos ao cliente que realmente estamos interessados em saber suas dores ou satisfações, compreender de forma mais profunda como podermos melhorar o atendimento, o tempo de resposta e a resolução de problemas, a qualidade do produto, os prazos. Desejamos saber além do superficial, criando empatia e analisando a experiência do cliente sob sua própria perspectiva.

Este é o atendimento humanizado

Seres humanos se relacionando, ouvindo e entendendo. Sempre em busca de melhorias para a satisfação de todos. No Instituto PHD acreditamos que o próprio ato de realizar a pesquisa pode impactar na satisfação do seu cliente, portanto, nada mais natural do que conduzir uma pesquisa de tal forma que seu cliente se sinta confortável em expor suas reais opiniões. E isso só é possível através e uma pesquisa de satisfação humanizada.

Lembrando que todas as metodologias de pesquisa de satisfação são válidas (contanto que tenham validação estatística, é claro), mas é preciso identificar qual a mais assertiva para suas necessidades, a escolha errada pode levar viés ao estudo, prejudicando todas as ações posteriores.

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