Medir a satisfação de um público de interesse, seja nos negócios ou na política, é uma ação indispensável para saber o que as pessoas pensam, como se sentem e quais são suas expectativas, necessidades e desejos. É apenas usando informações assim que estratégias eficazes são desenvolvidas, sendo capazes de fortalecer o relacionamento, por exemplo, de marcas com pessoas.
Mas será que, para pesquisar a satisfação, qualquer metodologia serve? Será que fazer uma pesquisa por e-mail ou WhatsApp, que é mais fácil, rápida e praticamente sem custo, não é o suficiente? Entenda a seguir a resposta e descubra por que as pesquisas por telefone são a metodologia mais indicada na análise da satisfação do cliente.
Por que a metodologia faz diferença?
Quando uma pesquisa de satisfação é realizada pela internet, como por e-mail ou WhatsApp, não dá para ter certeza de quem responderá à pesquisa na prática. Um CEO pode encaminhá-la, por exemplo, para um assistente responder sem que ninguém fique sabendo disso. Além disso, nem todos os consumidores têm facilidade com o uso de internet ou tecnologia, o que poderia limitar seu alcance em alguns casos.
Outro problema é uma potencial “amostra viciada”. Isso significa existe grande probabilidade de algumas pessoas só responderem à pesquisa se estiverem em extremos da satisfação: muito satisfeitas ou muito insatisfeitas. Pesquisas por e-mail, SMS, WhatsApp, etc. tratam-se de metodologias PASSIVAS, elas carregam vieses que comprometem em especial sua aleatoriedade, já que só vai responder quem, no fim das contas, quiser responder. Isso, do ponto de vista estatístico, compromete as inferências/ extrapolações que seriam feitas futuramente para toda a população.
Um grande problema de pesquisas PASSIVAS é que, de forma bastante comum, o respondente não lê com atenção o que se está questionando, levando-o a apontar suas respostas com base em seu entendimento, que pode ser diferente do que de fato se está indagando. E adivinhe: quem está analisando a pesquisa nunca saberá que isso ocorreu!
Por fim, e talvez o problema que você já tenha conhecimento, A ADESÃO. Pesquisas passivas, por dependerem exatamente de que o respondente espontaneamente queira participar da pesquisa, têm taxas baixíssimas de adesão, colocando em xeque a representatividade estatística da amostra obtida.
Empresas que desenvolvem estratégias em pesquisas assim, sem respaldo estatístico, expõe-se a riscos e prejuízos na tomada de decisões. Afinal, com resultados quantificados com base em opiniões viesadas, elas deixam de ter acesso ao cenário real, não compreendendo o nível de satisfação correto de seus clientes. A metodologia mais barata, portanto, pode sair cara.
Vantagens estatísticas da pesquisa de satisfação por telefone
O Instituto PHD considera pesquisas de satisfação por telefone como metodologia ATIVA, pois permite controlar estatisticamente a amostra, ou seja, a partir de todo o universo (público-alvo da pesquisa), é possível:
1 – Verificar a quantidade necessária de entrevistas de cada grupo (região, faixa etária, sexo etc.) que se deseja analisar;
2 – Aleatorizar os potenciais respondentes;
3 – Certificar-se de que o respondente é, de fato, a pessoa indicada a participar;
4 – Aplicar a metodologia correta de abordagem (evitando falha de entendimento e outros erros não-amostrais);
O resultado é uma pesquisa confiável e de qualidade, já que a projeção estatística será válida para representar todo o universo, e teremos a certeza de que o que estamos perguntando está sendo respondido sem falhas de entendimento a final, os entrevistadores do Instituto PHD são treinados a, de forma humanizada, explicar o contexto dos indicadores e investigar da melhor forma possível os comentários dos respondentes.
Vantagens humanas da pesquisa de satisfação por telefone
Diferente de falar com atendentes robotizados, a pesquisa de satisfação por telefone, com atendimento humanizado, gera maior confiabilidade e empatia, reduzindo o constrangimento e o receio em responder. Claro que, para isso, o Instituto PHD concentra grande parte de seus esforços no treinamento contínuo dos entrevistadores, garantindo que respeitem todas as normas éticas e sociais que regem o mercado das pesquisas.
Estas normas incluem: LGPD, confidencialidade e anonimato dos respondentes, voluntariedade na participação da pesquisa, zelo pela imagem da contratante, educação e atenção com os participantes, seriedade em obedecer a metodologia e critérios do estudo, incluindo o consentimento do respondente e total respeito às perguntas do questionário sem gerar nenhum dano à privacidade do entrevistado.
Outra vantagem é a conveniência e flexibilidade dessa metodologia de pesquisa, pois há a possibilidade de agendar as entrevistas por telefone. Isso, por sua vez, maximiza a adesão na participação da pesquisa e traz ainda maior conforto ao respondente, evitando atrapalhar seus compromissos.
Aproveite as pesquisas de satisfação por telefone!
Veja as pesquisas de satisfação por telefone como uma oportunidade de mostrar aos clientes, por meio do contato humano, o quanto eles são especiais e valiosos. Mantendo o diálogo aberto, direto e emocional com consumidores, sua empresa obterá informações decisivas para aprimorar o planejamento estratégico e as ações de fidelização, avaliando coisas como:
- Qualidade do produto/serviço;
- Tempo e qualidade do atendimento, suporte e entrega;
- Processo de vendas.
Conforme abordado, porém, pesquisas precisam de uma base sólida, sem viés, a fim de terem relevância estatística. Por isso, quando sua empresa investe em pesquisas realizadas por um instituto de pesquisa, como o Instituto PHD, ela não erra no método de coleta, as respostas são coletadas por entrevistadores rigorosamente escolhidos e treinados, e todos os dados passam por checagem e auditoria, garantindo informações realmente confiáveis.
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