Como ser uma marca participativa?
Comparados a outros 5 países – Austrália, Estados Unidos, Inglaterra e Tailândia, o Brasil foi considerado a nação na qual as pessoas mais se interessam por marcas, segundo a pesquisa Participation Brand Index realizada pela rede global Iris.
Este fato curioso é característica comum de países em desenvolvimento, cuja tendência foi analisada pela pesquisa para entender a relação entre a construção da participação da marca e o desempenho das instituições, considerando diferentes alavancas de marketing para tal. A pesquisa levantou dados dos setores de bebidas alcoólicas, veículos automotivos, tecnologia, varejo, snacking e viagem.
Segundo a rede global Iris, uma marca participativa se baseia em 5 pilares:
1) Comportamento da marca;
2) A marca deve moldar a cultura junto com o consumidor;
3) A marca necessita aumentar a participação dos clientes no setor;
4) A marca deve envolver o público: ela deve estar com pessoas e não para pessoas;
5) Personalidade distinta, o que torna a marca autêntica e única.
Mais uma aplicação do NPS
A metodologia utilizada na pesquisa foi o Net Promoter Score, também conhecida pela sigla NPS tem o objetivo de medir a lealdade do cliente de acordo com a sua experiência de consumo. Desenvolvida por Fred Heichheld, baseia-se em uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/ serviços à um amigo ou colega?”, considerando uma escala de 0 a 10.
A partir dos resultados, é possível definir se os consumidores são promotores (9-10), neutros (7-8) ou detratores (0-6) e então, fazer um plano de ação para que os promotores tragam novos clientes, assim como reverter os detratores focando nos pontos fracos apontados pelos mesmos.
Ainda, é possível fazer uma distinção de perdas e ganhos, quantificar o valor agregado à marca no “boca a boca” dos clientes, atribuir melhorias de relacionamento com os clientes, como o serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo, e identificar prioridades para investimentos para manter os clientes fidelizados.
Para se ter um controle da avaliação sobre determinado produto ou serviço, o ideal é atrelar a metodologia do NPS à uma Pesquisa de Satisfação com abordagem qualitativa, para entender melhor os pontos fortes e fracos, sendo que tal estudo pode ser feito com uma periodicidade pré-determinada para mensurar se as ações tomadas estão surtindo real efeito sobre os usuários.
Mais uma vez é possível verificar o poder e versatilidade do emprego da metodologia NPS. Método de aplicação relativamente simples e que pode render muitos insights que fazem a diferença no mundo dos negócios.
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