Pesquisa de Voz do Cliente (VOC)- o que é e como usar

Pesquisa de Voz do Cliente (VoC): o que é e como usar?

Os clientes hoje têm voz ativa e exigem ser levados a sério pelas marcas em todos os níveis de contato com elas. Por isso, as empresas que realmente os escutam têm a oportunidade de receber feedbacks e insights estratégicos, podendo descobrir como deixar a experiência do cliente (CX – Customer Experience) superior à concorrência. Esse é o fator determinante para fortalecer a competitividade.

Considerando que os clientes têm interagido de modo cada vez mais dinâmico e direto com as empresas, trazer a voz deles para perto é excelente para absorver tendências, compreender os pontos fortes e fracos de um negócio, e o que tem mais peso em suas decisões de compra. Isso, por sua vez, afeta as decisões dos gestores e ajuda no aprimoramento dos processos da organização como um todo.

Mas como a empresa pode coletar essas informações e obter os indicadores certos para gerar melhoria contínua? Por meio da chamada Pesquisa de Voz do Cliente. Entenda a seguir o que ela é e como usá-la a favor dos negócios.

Pesquisa de Voz do Cliente

O que é a Pesquisa de Voz do Cliente?

A “Voz do Cliente”, do inglês Voice of Customer (VoC), é um termo que apareceu em um artigo de 1993 do MIT Marketing Science, de Abbie Griffin e John R. Hauser, intitulado “The Voice of Customer”. Neste artigo, ele é definido assim:

“A Voz do Cliente (VOC) é um termo usado nos negócios para descrever o processo de captura das necessidades dos clientes. (…) É uma técnica de desenvolvimento de produto que produz um conjunto detalhado de desejos e necessidades do cliente, que é organizado em uma estrutura hierárquica e, em seguida, priorizado em termos de importância relativa e satisfação com as alternativas atuais. O processo de VOC tem resultados e benefícios importantes para desenvolvedores de produtos. (…) Os estudos de VOC geralmente consistem em métodos qualitativos e quantitativos de pesquisa de mercado”.

Dito de modo mais simples, a Voz do Cliente é um processo utilizado para entender necessidades, expectativas e desejos dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação qualitativas e quantitativas, com base na experiência de compra como um todo. Assim, é possível identificar como atender às suas prioridades, a fim de gerar fidelização e recorrência nas compras.

Na prática, as chamadas Pesquisas de Voz do Cliente costumam ser curtas e objetivas, geralmente utilizando as metodologias NPS, CES ou CSAT. E elas podem ser realizadas por telefone, presencialmente ou on-line.

Vantagens da Pesquisa de Voz do Cliente

Vantagens da Pesquisa de Voz do Cliente

A Pesquisa de Voz do Cliente possibilita documentar como realmente pensam e se sentem os clientes, viabilizando a criação de um Programa de Voz do Cliente. Quando bem aplicado no planejamento estratégico, ele ajuda, por exemplo, a reduzir as experiências negativas com a marca, estimular o diálogo e engajamento com o público, prevenir crises, melhorar a qualidade do atendimento, inovar produtos/serviços, acertar nas campanhas de marketing e no timing dos lançamentos, além de aumentar as taxas de retenção, vendas e receita anual da empresa.

Quando a marca mantém o canal de comunicação aberto, seja através das pesquisas de satisfação mencionadas, como também via redes sociais, chats on-line, SMS e e-mails, os clientes se sentem mais valorizados, podendo se tornar promotores e defensores dela. E isso é sempre decisivo para o sucesso nos negócios.

Portanto, se você busca desenvolver uma cultura organizacional centrada nos clientes, entregando o que eles esperam em cada etapa da jornada de compra, e aumentando o potencial de fidelização e retenção, conte com as pesquisas do Instituto PHD para levar a voz do seu cliente até você.

Assim sua empresa poderá crescer e se manter rentável por muito mais tempo no mercado.

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Net Promoter Score - NPS, Pesquisa de Pós-Vendas, Pesquisa de Satisfação, Pesquisa de Satisfação ANS, Pesquisa de Satisfação de Beneficiários, Pesquisa de Satisfação de Clientes, Pesquisas CAPI e CATI, Pesquisas com Telefone/ Web

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