Este é um tipo de pesquisa muito gratificante para quem estabelece estratégias de marketing e propaganda nas empresas: a pesquisa de satisfação é um recurso de grande utilidade, pois permite saber o que os seus clientes realmente pensam sobre o seu produto ou serviço, a sua atitude de compra ou crença sobre a marca e outros atributos sobre o comportamento do consumidor final.
Com estas informações, é possível otimizar o orçamento da empresa quanto à divulgação, promoção e estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos. Em tempos em que o mercado está cada vez mais acirrado, a pesquisa de satisfação é um instrumento de ótimo custo-benefício, que proporciona destaque à empresa contratante.
Mas para fazer uma pesquisa de satisfação bem feita, perguntas sobre o quanto ele está satisfeito ou não podem não ser suficientes – é necessário, então, estratégias por parte do pesquisador para obter mais amostras com o mínimo de intervenção. Assim, estas são as perguntas que não podem faltar no seu questionário:
Itens a avaliar a partir de uma nota: analise quais são os itens que você quer avaliar e peça para o entrevistado dar uma nota para cada um deles. Monte uma escala, em que o consultado determina o valor mínimo e máximo conforme o seu grau de satisfação. Para fins de mensuração e comparação, é preciso usar sempre a mesma escala para todas as questões. Isso toma pouco tempo do entrevistado e facilita o processo de coleta.
Priorize as justificativas: jamais deixe de perguntar qual o motivo pelo qual a pessoa deu aquela nota. Esta etapa é muito enriquecedora e permite coletar insights e conclusões que podem ser usados em diversos momentos do processo produtivo – ajuste de atendimento, melhoria do produto ou serviço, alinhamento da produção, aplicação de novas estratégias comunicativas e de divulgação, etc. Deixe que o consultado fale sobre a pontuação.
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Indicação: esta é outra estratégia que deve ser adotada no questionário de pesquisa de satisfação. As pessoas só indicam se estão de fato satisfeitas com o produto ou serviço – e aqui pode ser identificado o grau de envolvimento do cliente. Pode-se usar neste caso também uma escala, por exemplo, afirmando “com certeza” um nível máximo de indicação ou “jamais indicaria” para um nível mínimo.
O que você faria: Novamente, assim como a justificativa, você pode permitir que o entrevistado fale, se assim quiser, sobre quais mudanças faria para melhorar o produto. É certo que nem todas as pessoas sabem sobre o processo de melhoria dos produtos, mas este tipo de interação também pode sugerir grandes insights sobre as mudanças necessárias.
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