O bom atendimento ainda é um desafio para a maioria das empresas brasileiras de qualquer segmento. Atender bem é proporcionar uma experiência positiva e um relacionamento durável entre o seu negócio e o seu público. Não é novidade dizer que o cliente nunca compra apenas um produto, mas também todo o tipo de experiência que terá desde o processo de escolha até a possibilidade de nova compra.
Uma forma de testar e avaliar se o atendimento de sua empresa é funcional, é através da pesquisa de satisfação – conjunto de técnicas de análises estatísticas e abordagens especializadas desenvolvido para a audiência de determinado público-alvo sobre produtos, experiências ou serviços específicos.
É uma forma de garantir a melhora contínua do seu relacionamento com o público e até mesmo dos subsídios e dados para que haja mudanças estruturais nos produtos, serviços e até mesmo na política da empresa, sendo um diferencial competitivo em um mercado tão acirrado.
Além disso, a pesquisa de satisfação não se refere apenas à opinião do cliente: é possível analisar a satisfação de seu público interno (colaboradores, parceiros, fornecedores, investidores, etc.), de alunos (no caso de empresas educacionais) e a satisfação do atendimento. Há muitos métodos e recursos a serem utilizados para garantir os dados mais imparciais sobre o atendimento em diferentes situações. Para saber mais sobre os métodos utilizados, acesse este link.
Conheça agora 8 diferenciais de atendimento e veja como a pesquisa de satisfação está relacionada a cada uma destas práticas:
1) Invista em pesquisas para atrair e melhor receber os seus clientes
Os diferentes tipos de pesquisas aplicadas irão avaliar o nível de desenvolvimento de atendimento que a sua empresa possui. Elas são fundamentais, pois não adianta gastar todo budget na atração dos clientes e recepcioná-los mal. Antes de investir, analise a forma como o atendimento se expressa e o modo como o cliente percebe a sua empresa a partir de como é recebido.
2) Analise os seus canais de atendimento
As pesquisas podem apontar a eficiência de cada canal de atendimento. A empresa precisa estar acessível durante toda a experiência de compra ou de contato do seu público, para assim desenvolver o sentimento de segurança que influencia na decisão do consumidor.
3) Otimize o atendimento em tempos mais críticos
Escolher a melhor abordagem de atendimento pode ser determinante nos momentos decisivos da compra ou do contato de novos clientes. Ao identificar as causas que fazem com que o cliente muda de ideia sem efetivar a compra, é possível programar melhor o atendimento direto, por exemplo.
4) Canais diferentes para produtos diferentes
Para cada tipo de produto ou negócio, há também meios mais assertivos de atendimento. Se o seu público são os atacadistas que adquirem produtos on-line não faz sentido investir em atendimento por carta, mas proporcionar um atendimento integrado virtual – com chat dedicado, e-mail, newsletter, etc. Muitas vezes as empresas falham no atendimento por usarem meios pouco práticos para atender ao seu público.
5) Os feedbacks do cliente devem ser ouvidos
A satisfação e a opinião pública sobre o seu atendimento guardam informações essenciais sobre o modo como o cliente vê a sua empresa e as dicas diretas sobre como melhorar. Desta forma, o momento de contato com o cliente deve ser explorado ao máximo. É preciso registrar todo o atendimento realizado, bem como incluir formas de captar estas informações sobre a sua satisfação.
6) Automatize alguns atendimentos
As pesquisas aplicadas ao atendimento podem evidenciar a necessidade de contratar certas ferramentas de automação do atendimento, bem como orçar os custos-benefícios de ferramentas e capacitação de pessoal.
7) Crie padrões de atendimento e invista em boas práticas
A partir da análise dos dados das pesquisas aplicadas ao atendimento, é possível definir padrões de excelência e boas práticas que contribuam para a excelência do atendimento de sua empresa. O comportamento do cliente e a sua opinião quanto à satisfação poderão modelar o formato de atendimento e exposição de informações ao consumidor de modo muito mais eficiente.
8) Meça os resultados
A pesquisa de satisfação, assim como outros tipos de pesquisa, deve ser aplicada constantemente, pois o mercado oscila e a opinião do público também. Medir os resultados do seu atendimento é fundamental para continuar servindo ao consumir com qualidade e dinamismo, aproveitando as informações para a tomada de decisão em qualquer momento do seu negócio – inclusive durante as sazonalidades.
Entre em contato com o Instituto PHD e saiba mais sobre a pesquisa de satisfação e outras modalidades de pesquisa que poderão ampliar ainda mais a forma como a sua empresa se relaciona com o mercado.
ótimo tópico Bruno, parabéns estava precisando de um artigo assim!
Que bom que conseguimos te ajudar Juliana 🙂
Se tiver algum tema que gostaria que abordássemos, por favor nos diga!
Bom e ótimo Artigo. Bastante esclarecedor obrigadaaa !!!
Que bom que tenha gostado Rosangela!
Ótimo site e ótimo artigo, adorei!!!
Oi Bianca!
Que bom que tenha gostado do artigo.
Se tiver algum assunto de seu interesse que gostaria que abordássemos é só falar 😉
boa noite
como usar a ferramenta da qualidade diagrama de dispersão no atendimento de uma empresa.