KPI’s são siglas para o termo em inglês Key Performance Indicator, que traduzido significa Indicador-Chave de Desempenho. Ele é uma ferramenta muita utilizada por gestores para medir ou quantificar a performance dos processos da empresa relacionados aos seus objetivos de negócio. Assim, é possível usar vários desses indicadores para acompanhar se a estratégia traçada está atingindo os resultados esperados ou não.
Resumindo, KPIs refletem o sucesso ou o fracasso diante das metas e variam conforme aquilo que se deseja monitorar. Podem incluir, por exemplo, as taxas de recompra e retenção dos clientes, o ticket (ou valor) médio das vendas, o tempo médio de atendimento, a satisfação de clientes e da equipe, a capacidade produtiva, a rentabilidade do negócio, seu grau de competitividade, entre outros.
Por que os KPIs são tão importantes?
Sem os KPIs, sua empresa perde a oportunidade de melhorar. Por quê? Conforme dizia Peter Drucker, o pai da administração moderna, “o que pode ser medido, pode ser melhorado”. Ou, “o que não é medido, não é melhorado”. Então, conseguir melhorar processos e resultados está condicionado ao nível de acompanhamento da organização sobre a sua própria atuação.
Para reforçar essa ideia, considere o que David Parmenter diz no livro Key Performance Indicators (John Wiley & Sons, 2010):
KPIs representam um conjunto de medidas focando nos aspectos de performance organizacional que são mais críticos para o sucesso atual e futuro da empresa
Fica claro então que o ‘sucesso atual e futuro da empresa’ depende de incluir os KPIs no planejamento estratégico. Analisando esses indicadores-chave, através de dados quantitativos e qualitativos, os gestores podem identificar quais fatores estão comprometendo a eficiência do negócio, talvez por gerar insatisfação, custos desnecessários e perda de vendas. Daí podem direcionar ações, por exemplo, para melhorar o atendimento, a lucratividade e o market share.
Agora, pense nisso: dados específicos são monitorados pelos KPIs, certo? Mas qual é o instrumento ideal para coletar e analisar esses dados? A resposta é: PESQUISA.
Dados que geram respostas
A pesquisa é uma aliada poderosa, quando utiliza uma metodologia confiável, para coletar dados internos e externos sobre indicadores específicos, e que podem gerar as respostas que a empresa tanto precisa obter. Além da coleta de dados dos KPIs, a pesquisa os analisa e interpreta, transformando-os em informações vitais para orientar a tomada de decisões.
Embora existam vários tipos e metodologias de pesquisa, as de mercado e satisfação são as principais a coletar e analisar dados sobre importantes indicadores, considerando que vários estudos estão englobados nelas. Veja alguns:
- Pesquisa de Concorrência
- Pesquisa de Market Share
- Pesquisa de Imagem da Marca
- Pesquisa de Satisfação do Cliente
- Pesquisa de Clima Organizacional
- Pesquisa de Satisfação do Atendimento
- Pesquisa NPS (Net Promoter Score)
Portanto, não deixe de buscar as respostas que a sua empresa precisa para crescer. Conte com a expertise do Instituto PHD para acompanhar de perto seus KPIs, gerando informações estratégicas que fortalecerão a sua gestão e impulsionarão o seu negócio!
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