cliente oculto PHD

Pesquisas de cliente misterioso, também conhecidas como cliente fantasma,  cliente oculto e até mesmo mystery shopper, são um recurso para avaliar a qualidade e o funcionamento dos processos de uma empresa, bem como analisar seus concorrentes.

É um valioso feedback sobre os produtos e serviços, bem como sobre os aspectos do atendimento como um todo. Neste caso, trata-se de uma importante pesquisa qualitativa, que a cada dia cresce mais entre as empresas brasileiras.

 

Perfil do Avaliador

O avaliador é um especialista contratado ou uma pessoa comum bem orientada, com todos os aspectos do perfil do cliente da empresa contratante. Este avaliador, um bom observador, de forma velada, se passará por cliente consumidor e fará visita ao ambiente de atendimento da empresa, considerando algumas premissas na hora de avaliar esta experiência.

É comum que os avaliadores não sejam especialistas, mas pessoas comuns de diferentes profissões, como professores, estudantes, donas de cada, médicos ou engenheiros. No Instituto PHD, selecionamos o perfil do avaliador de acordo com as necessidades do segmento que será trabalhado. Há atualmente uma grande procura por pessoas que atuem nesta função.

Em uma pesquisa com cliente misterioso, pode haver um ou mais agentes e diferentes visitas, para que se garanta a qualidade dos dados e da avaliação. Muitas empresas, de grande porte e com filiais em diferentes localidades, contratam milhares de clientes ocultos para uma única pesquisa. A visita pode ocorrer em qualquer horário e em qualquer ambiente do cliente e o contrato pode ser prolongado, permitindo uma avaliação bem detalhada, considerando contextos diferentes.

Vantagens do Cliente Misterioso

Uma pesquisa com cliente misterioso ajuda a empresa a ter uma perspectiva externa sobre o seu atendimento e sobre a própria perspectiva do cliente. O cliente misterioso consegue obter informações detalhadas sobre os serviços e produtos – uma ação necessária e adequada para que se possa corrigir falhas e melhorar os negócios da empresa.

É possível avaliar o atendimento – quesitos como gentileza e presteza, por exemplo, ou conhecimento sobre as informações do produto – qualidade de serviços e produtos no ato do consumo, avaliação do suporte, se há congruência nos procedimentos padrões, agilidade e detecção de qualquer detalhe importante para a análise da empresa.

O cliente misterioso é um investimento quanto ao relacionamento com o cliente. Em segmentos com crescimento considerável, instabilidade e alta concorrência, por exemplo, este recurso é bastante confiável. É mais comum que empresas que atuam diretamente com o atendimento ao consumidor – farmácias, restaurantes, redes de fast food, hotéis, lojas, serviços de telemarketing utilizem o recurso. Contudo, é válido dizer que empresas de todos os portes e tipos podem realizar pesquisas com o cliente misterioso.

Entre em contato e descubra os benefícios de uma pesquisa de cliente misterioso!