O que é eNPS e por que pesquisá-lo?

Várias empresas já reconhecem a importância de realizar pesquisas de satisfação de seus clientes, a fim de manter a marca engajada com seu público e as ações alinhadas às suas necessidades, expectativas e desejos. Por isso, investem em pesquisas de satisfação que medem o NPS (Net Promoter Score), um indicador que permite acompanhar de perto a experiência do cliente com a empresa, avaliando a possibilidade dele recomendá-la.

Mas e quanto a monitorar a satisfação dos colaboradores? Será que isso também afeta o desempenho nos negócios? Com certeza! Afinal, como o gestor pode atrair e reter bons talentos, e esperar um atendimento de excelência, com uma equipe insatisfeita e desmotivada? É aí que entra em cena o eNPS. Saiba mais a seguir sobre ele e suas aplicações.

O que é eNPS?

O eNPS – employee Net Promoter Score é um importante indicador, inspirado no NPS – Net Promoter Score, muito utilizado pelo departamento de Recursos Humanos (RH), que muda o foco do cliente (externo) para o colaborador (considerado o cliente interno), avaliando a satisfação dele em relação à empresa onde trabalha. A partir de pesquisas internas com abordagem quantitativa e qualitativa, pode-se analisar a percepção da equipe e responder a perguntas, tais como:

  • Como os colaboradores veem a importância do trabalho que desempenham?
  • O que acham dos produtos ou serviços da empresa? Eles acreditam na marca?
  • O que pensam sobre a liderança e a forma como as decisões internas são tomadas?
  • Qual a probabilidade de recomendarem a empresa como um bom local de trabalho para seu círculo pessoal, social e profissional?

 

eNPS - o que é?

Como calcular o eNPS?

Recomenda-se que a pesquisa ocorra de maneira anônima, para estimular um feed back o mais transparente possível, e que seja realizada por departamento. Inicialmente, ela deve apresentar duas perguntas objetivas:

  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a possibilidade de você recomendar esta empresa como um bom lugar para trabalhar?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a possibilidade de você recomendar os produtos/serviços desta empresa a um amigo, colega ou parente?

A resposta dada vai corresponder a uma dessas categorias:

  • 0 a 6: detrator > Não recomenda a empresa.
    • É um colaborador crítico e negativo, com baixa lealdade, podendo deixar a empresa de repente. Também pode desmotivar a equipe e descontar sua insatisfação nos clientes, o que seria desastroso.
  • 7 e 8: neutro > Não fala mal, mas também não recomenda.
    • É uma pessoa indiferente. Pode se tornar um detrator, se nada mudar, ou um promotor, caso receba estímulos.
  • 9 e 10: promotor > Ele defende e recomenda a empresa.
    • O que motiva a equipe, além de poder atrair novos clientes e talentos. Ele veste mesmo a camisa e se compromete, mostrando elevada lealdade e podendo trazer ideias inovadoras.

Após a coleta das respostas, aplica-se a seguinte fórmula, que é a mesma do NPS que você já conhece:

eNPS = % Promotores% Detratores

NPS - Net Promoter Score

Se o eNPS der entre 10 e 50, por exemplo, a taxa de lealdade dos colaboradores está positiva. Caso o resultado seja abaixo de 10 ou negativo, existem problemas críticos a serem apurados. Com isso em mente, a pesquisa deve ir mais a fundo, explorando os porquês com os colaboradores de cada categoria acima.

Para os que são “detratores” ou “neutros”, por exemplo, pode-se fazer perguntas descritivas, levantando o que está faltando para que ele recomendasse mais a empresa. E para os promotores, seria interessante saber o que mais os atrai na empresa, a fim de reforçar esses pontos fortes para os demais. Isso pode ser feito com perguntas assim:

  • Em poucas palavras, diga: o que motivou a sua resposta?
  • O que podemos fazer para melhorar sua experiência conosco?

 

Quais as vantagens de mensurar o eNPS?

Embora o eNPS seja um indicador relativamente simples, mensurá-lo periodicamente permite à empresa compreender com rapidez o que falta na cultura organizacional, sob a ótica do colaborador, fornecendo insights vitais para uma gestão participativa com foco em pessoas. E ao analisar a lealdade da equipe, especialmente as causas de insatisfação, é possível tomar medidas preventivas ou corretivas para melhorar a experiência entregue.

Colocar em prática essas medidas pode reduzir o turnover e evitar crises internas a tempo, impedindo que talentos estratégicos se desliguem da empresa. Além disso, fortalecerá o engajamento da organização com seus colaboradores, melhorando o clima organizacional. Isso, por sua vez, melhorará o atendimento, a produtividade e o relacionamento interpessoal, permitindo que os objetivos coletivos sejam alcançados.

O fato é que pessoas felizes trabalham mais e melhor. Portanto, caso sua empresa busque oferecer o melhor ambiente de trabalho, a fim de valorizar o capital humano e conquistar vantagem competitiva, veja o aumento do eNPS como um objetivo contínuo e conte com as pesquisas do Instituto PHD. Assim, garantiremos tanto o correto planejamento e aplicação da pesquisa, como também uma análise estratégica com rigor estatístico dos resultados obtidos.

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Categorias

Clima Organizacional, Employee Net Promoter Score - eNPS, Net Promoter Score - NPS

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