Quanto vale um cliente satisfeito? De acordo com Philip Kotler, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”, ou seja, são clientes que conquistam clientes. Assim sendo, clientes satisfeitos são valiosos ativos para toda empresa e motivo pelo qual o seu nível de satisfação precisa ser constantemente monitorado. Sem o foco no cliente, dificilmente um negócio atinge o sucesso no longo prazo.
O que é CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) traduzido livremente do inglês significa “pontuação de satisfação do cliente”. Trata-se de um indicador muito utilizado para mensurar o nível de satisfação dos clientes a curto prazo em relação ao atendimento, produtos e serviços, permitindo aprimorar a experiência entregue por uma empresa ao cliente final e os processos envolvidos na jornada de compra.
Ao aplicar o CSAT em suas pesquisas de satisfação, a empresa compreenderá até que ponto suas ações estão em harmonia com as necessidades e expectativas de seus consumidores. Veja a seguir como este indicador funciona e por que usá-lo em seu planejamento estratégico.
Como funciona o CSAT?
O CSAT funciona por meio de uma pesquisa de satisfação (on-line, por telefone ou presencial), sendo medido através de uma pergunta de escala, que pode ser numérica, de 1 a 5 ou de 0 a 10, percentual, de 0 a 100%, por exemplo, ou de percepção – de muito insatisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras. Ela geralmente começa assim:
- Qual o seu nível de satisfação com esta compra?
- Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?
Em alguns casos, o cliente pode até mesmo responder a perguntas abertas. Isso ajudará a entender por que ele se sente insatisfeito ou satisfeito.
A partir das respostas, para calcular o CSAT, basta somar, por exemplo, os clientes que responderam “muito satisfeito” ou “satisfeito” e dividi-los pelo total de respostas, multiplicando esse número por 100, já que este é um indicador representado por porcentagem. Aqui no Instituto PHD, gostamos muito de trabalhar com o Índice de Favorabilidade, que trata-se de considerar as respostas favoráveis, desconsiderando eventuais abstenções.
Quando preciso usar o CSAT?
O CSAT pode ser medido em diferentes momentos da jornada de compra, mas costuma ser medido logo após uma compra ou a realização de um serviço, a fim de representar com fidelidade a percepção real e momentânea da interação entre marca e cliente. Por exemplo, você mesmo já deve ter participado de várias pesquisas de CSAT como, por exemplo, após usar um serviço de alimentação ou transporte por aplicativo, comprar um produto em uma loja virtual ou uma solicitação de suporte de alguma operadora de telefonia, TV ou internet.
Quais são as aplicações do CSAT?
Veja a seguir as principais aplicações do CSAT:
- Identifica pontos de melhoria nos processos e produtos/serviços, permitindo, por exemplo, aprimorar e treinar a atuação dos colaboradores;
- Gera valiosos insights para reduzir o churn (ou índice de cancelamento de clientes), mapear tendências e aprimorar as estratégias;
- Ajuda a melhorar a experiência dos clientes, a percepção que têm da marca e seu relacionamento com ela.
Quais são as vantagens do CSAT?
Trata-se de uma pesquisa de satisfação fácil de ser realizada, que oferece feedback em tempo real e excelente custo-benefício. Ela também permite aplicar um questionário diferente para experiências específicas ou em momentos-chave da jornada de compra, sendo por isso precisa em relação aos pontos/setores a serem aprimorados. Assim, fomenta a inovação nos negócios e o fortalecimento da reputação da marca.
Como sua empresa pode aproveitar o CSAT?
O CSAT apenas será útil à sua empresa se a pesquisa de satisfação tiver um objetivo claro e for corretamente aplicada, no momento certo e com a linguagem adequada ao público-alvo. Além disso, é preciso analisar os dados obtidos com rigor estatístico, correlacionando-os com outros indicadores e pesquisas qualitativas para se aprofundar nos porquês. Por fim, é preciso que a empresa veja a mensuração da satisfação do cliente como um processo contínuo, não como algo pontual.
Para isso, contar com um instituto de pesquisa especializado é muito mais produtivo para a empresa aproveitar as pesquisas CSAT ao máximo, evitando erros e tendo informações confiáveis para criar um bom plano de ação, capaz de aprimorar os seus processos. Portanto, se você deseja investigar o nível de satisfação dos seus clientes com a sua marca e melhorar, conte com os especialistas do Instituto PHD!
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