O Papel da Pesquisa de Satisfação na ISO 9001

Garantir a sobrevivência da empresa no mercado é assunto sério, especialmente em tempos de crise. Por isso, investir na implantação de uma gestão da qualidade é de fundamental importância para monitorar se as necessidades e expectativas dos consumidores estão sendo atendidas de modo satisfatório.

Entenda mais a seguir sobre a importância desse investimento.

Note como a norma ISO 9001 pode ajudar e qual é o papel da pesquisa de satisfação nesse processo.

Investir ou não em gestão da qualidade

Empresas que ignoram a importância deste investimento têm muito a perder. Perdem a oportunidade de fortalecer o relacionamento com clientes (internos e externos) e se expõem ao risco do mercado perder a confiança na marca. Além disso, elas podem perder clientes, lucro, potencial competitivo e market share.

Por outro lado, empresas que pensam em longo prazo enxergam os benefícios de investir, por exemplo, na certificação da norma ISO 9001, a fim de implantar um sistema de gestão da qualidade efetivo. Embora ela não seja obrigatória, é um excelente recurso de mapeamento de processos para rastrear e eliminar as falhas, resultando em menores índices de reclamação e maior satisfação e retenção de clientes.

Isso, por sua vez, agrega maior valor à marca, melhorando sua reputação aos órgãos públicos e instituições financeiras, bem como às empresas estrangeiras, que exigem sólidas garantias de qualidade antes de aceitar a exportação dos produtos de uma organização. Assim sendo, a empresa terá ao seu alcance a possibilidade de melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, além de maiores oportunidades de negócio.

 

Conhecendo a ISO 9001 e seus principais itens

A sigla ISO – International Organization for Standardization (em português, Organização Internacional para Padronização) se refere a uma organização não governamental, fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suíça, que tem como associados organismos de normalização em mais de 160 países. O Brasil é filiado à ISO, sendo representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

O foco da ISO é fornecer normas de padronização que promovam boas práticas de gestão nas empresas ao redor do mundo. Dentre suas famílias de normas, existe a que trata de qualidade: a ISO série 9000. Faz parte dela a ISO 9001, sendo sua versão brasileira chamada ABNT NBR ISO 9001 (última edição em 2015), que tem como objetivo padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma empresa.

A ISO 9001 atua nas rotinas produtivas, no planejamento e nos indicadores de resultados da empresa, evitando falhas que possam ameaçar a qualidade. Conforme já mencionado, ela ajuda a mapear e corrigir processos ineficazes, reduzindo custos, aumentando a produtividade, além de monitorar e elevar o nível dos produtos/serviços, do atendimento e da satisfação dos clientes.

Destacamos a seguir três itens da norma e os requisitos a serem cumpridos:

 

• 1.2 Foco no cliente

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

1. a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
2. b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
3. c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

 

• 2.1 Comunicação com o cliente

A comunicação com clientes deve incluir:

1. a) prover informação relativa a produtos e serviços;
2. b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
3. c) obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente;
4. d) lidar ou controlar propriedade do cliente;
5. e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.”

 

• 1.2 Satisfação do cliente

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.

NOTA: Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.

Pesquisa de satisfação na ISO 9001

Os itens apresentados acima indicam alguns dos pilares da ISO 9001 e mostram que as ações, desde a alta direção da empresa, devem demonstrar “liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente”. E “obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços” ressalta a importância do atendimento ao consumidor no pós-venda.

Nota-se também que a empresa “deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas”, identificando quaisquer problemas relativos à qualidade ou às expectativas não atendidas. Mas como fazer isso?

Para atingir esse requisito, a maioria das empresas investe em pesquisas de satisfação, contratando institutos certificados para realizá-las com alto rigor estatístico. O Instituto PHD, por exemplo, não apenas levanta indicadores numéricos de satisfação como também realiza investigação qualitativa dos motivos da insatisfação, fundamentando o plano de ação para o relatório de auditoria. A fim de contas, sabemos que o auditor vê com bons olhos um plano de ação rico em informações que envolva a opinião dos clientes.

Dentre os métodos utilizados em nossas pesquisas, podemos mencionar:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Effort Score (CES);
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

Mais do que fornecer subsídios para a ISO 9001, nossas pesquisas de satisfação abrem um canal direto entre a empresa e seus clientes, sendo uma valiosa fonte de informações estratégicas para identificar pontos de melhoria e novas oportunidades de crescimento nos negócios. Assim, é possível definir estratégias para aprimorar a experiência do cliente como um todo, aumentando a sua satisfação e a credibilidade da marca.

Portanto, se a busca pela gestão da qualidade se transformou numa questão de sobrevivência, compreender os clientes e medir periodicamente a sua satisfação devem ser o foco principal dessa busca. Essa é a base para uma cultura organizacional em constante evolução e mais preparada para o futuro.

 

 

Instituto PHD | Pesquisa de Satisfação na ISO 9001

Para a realização da sua pesquisa de satisfação para ISO você precisa contar com um instituto que respeite todos os critérios de validação estatísticos e possua vasta experiência no processo de elaboração de questionário, aplicação e interpretação.

Ao longo dos seus cerca de 15 anos de mercado, o Instituto PHD auxiliou dezenas de empresas a realizar suas pesquisas de satisfação com foco na certificação ISO. Entre em contato conosco, esclareça suas dúvidas com nossos consultores especialistas e peça um orçamento para sua pesquisa de satisfação para ISO!