A pedido dos leitores do nosso blog, decidimos explicar melhor a metodologia de Pesquisa de Satisfação do Instituto PHD. Essa semana vamos discorrer um pouco sobre um dos melhores métodos de analisar a Satisfação de Clientes, o NPS (Net Promoter Score).
Pesquisa de Satisfação Net Promoter Score – NPS
O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).
A Pesquisa NPS é uma poderosa ferramenta de análise de satisfação de clientes, pois permite um aprofundamento enorme na experiência que o cliente teve com a empresa. A parte mais interessante da Pesquisa NPS é que conseguimos fazer essa análise com apenas 2 perguntas e é isso que iremos explicar nesse artigo.
Leia mais sobre as Pesquisas de Satisfação do Instituto PHD
Como funciona a Pesquisa de Satisfação NPS – Net Promoter Score?
A metodologia é baseada em uma pergunta simples: Em uma escala de 0 a 10, onde 0 você jamais recomendaria e 10 você com certeza recomendaria, qual a chance de você indicar o produto/ serviço à terceiros?
Os resultados são divididos em 3 categorias, a saber:
- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
São aqueles clientes que realmente estão insatisfeitos após a compra do produto ou utilização do serviço de sua empresa. Alta probabilidade de criticar a empresa em público e não voltar a fazer negócio com a empresa.
- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são os mais leais, porém, estão satisfatoriamente atendidos.
- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores
Receberam um atendimento de excelência, e estão efetivamente satisfeitos com o produto/ serviço adquirido. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Consumidores com alta probabilidade de recomendação à terceiros!
O cálculo do NPS é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRADORES
As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.
Assim que coletamos esses resultados, fazemos uma análise tanto quantitativa quanto qualitativa para fornecer o melhor resultado possível para sua empresa. E também fornecemos sugestões de planos de ação baseados nas análises das respostas.
Como você pode ver, o NPS é uma metodologia bastante simples, porém poderosíssima. Se aplicada corretamente, é capaz de entregar as informações necessárias para elevar produtos/ serviços de uma empresa para o nível de excelência.
Você já teve contato com a Pesquisa de Satisfação NPS?
Se você já aplicou o NPS, ou ao menos teve contato com a metodologia, gostaríamos de ouvir um pouco de como foi sua experiência. Os resultados foram esclarecedores?
Há alguma dúvida que possamos te ajudar 😉 ?
Deixe seu comentário com dúvidas e sugestões para podermos escrever mais sobre o que você gostaria de ler.
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