Mudanças na Pesquisa de Satisfação da ANS

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) incentiva as operadoras de planos de saúde a realizarem anualmente a Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO), que depois é divulgada no relatório do Índice de Desempenho das Operadoras, disponível no site da Agência. Por meio de indicadores específicos, mede-se o grau de satisfação dos usuários de planos de saúde, pontuando e comparando assim as operadoras que comercializam esses planos.

Embora a participação seja voluntária, realizar periodicamente esta pesquisa de satisfação é uma ação estratégica para as operadoras monitorarem as exigências crescentes dos beneficiários dos planos de saúde, ajudando-as a se manterem competitivas e com um padrão de atendimento satisfatório. Contudo, para ter validade, ela precisa ser aplicada segundo as diretrizes previstas no documento técnico elaborado pela ANS, que possibilita a pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS).

E para a pesquisa que será publicada em 2021, relativa ao ano de 2020, temos mudanças. A ANS atualizou as fichas técnicas dos indicadores do PQO para o IDSS. Conforme a notícia, o objetivo é trazer mais clareza, transparência e um melhor entendimento sobre questões operacionais para cálculo dos indicadores. Confira a seguir o que mudou.

Principais Atualizações nas fichas do IDSS

Os indicadores do ano-base anterior foram mantidos em sua essência. As principais atualizações realizadas nas fichas do IDSS ano-base 2020 foram:

• Descrição das críticas utilizadas no cálculo dos indicadores;
• Padronização do cálculo dos indicadores de fiscalização (3.2 e 3.3) com os demais projetos da DIFIS;
• Ajustes nos filtros e critérios de exclusão dos indicadores de Dispersão de Rede (2.3 e 2.5) e de Glosas (4.4) respectivamente;
• Ajuste no critério de bônus, por participação no projeto parto adequado (1.11), e por validação das informações cadastrais de beneficiários dependentes (4.1);
• E atualização do indicador Razão TISS/DIOPS (4.3) para adequação às normas vigentes.

Como a pesquisa de satisfação da ANS deve ser realizada?

Confira a seguir um breve checklist contendo os pré-requisitos necessários para a realização da pesquisa da ANS, que devem ser cumpridos pelas operadoras de planos de saúde:

1. A pesquisa deverá ser realizada a partir do mês de julho do ano anterior ao ano-base de avaliação do IDSS relativa aos últimos 12 meses.
2. As informações mínimas exigidas e eventuais retificações devem ser enviadas para a ANS até a data de corte do IDSS do ano-base avaliado.
3. Após a data de corte não serão considerados novos documentos enviados pelas operadoras, nem mesmo na fase de questionamentos dos resultados preliminares.
4. O questionário utilizado na pesquisa deve conter as perguntas na ordem estabelecidas no Anexo I do Documento Técnico para a realização da pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde. Todas as opções de respostas também deverão ser mantidas.
5. Os auditores devem obedecer aos requisitos de independência no item 4.1 do Documento Técnico.
6. Todo material relativo à pesquisa deverá estar à disposição da ANS e poderá ser requisitado a qualquer tempo.
7. O relatório final contendo os resultados da pesquisa e o parecer de auditoria independente deverão ser mantidos no portal da operadora na internet até a divulgação do IDSS do ano subsequente.
8. O atendimento ao checklist não garante a elegibilidade da operadora à pontuação base do IDSS, uma vez que outras situações verificadas na análise técnica podem ensejar um eventual indeferimento.
9. A operadora deve encaminhar correspondência à ANS (via PTA, E-Protocolo, ou e-mail: [email protected]) contendo:

• O Termo de Responsabilidade da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários;
• O endereço eletrônico do sítio institucional da operadora, em local público e de fácil acesso, contendo: o Relatório da Pesquisa; e o Parecer de Auditoria Independente.

Quem deve realizar a pesquisa de satisfação de beneficiários da ANS?

De preferência, um instituto de pesquisa certificado e experiente como o Instituto PHD. Por quê? Porque as operadoras de planos de saúde têm um prazo para aplicar, divulgar e informar à ANS os resultados desta pesquisa de satisfação, bem como uma metodologia e várias regras a seguir. Sem ajuda especializada, corre-se o risco de realizar uma pesquisa de satisfação sem valor para a ANS nem utilidade para a sua empresa.

Como fazer a Pesquisa de Satisfação da ANS?

Como informado, a pesquisa de satisfação da ANS precisa seguir uma série de diretrizes que podem variar a cada ano-base da vigência. Para que se mantenha informado e tenha a pesquisa realizada com segurança de cumprimento de todas as obrigatoriedades, entre em contato com os consultores do Instituto PHD!