fidelização de e-commerce

Estratégia de fidelização para e-shopper

 

O comprador virtual já faz a diferença nos montantes de vendas de muitas empresas que possuem lojas virtuais e e-commerces. A sua importância é ainda maior quando o negócio é essencial e exclusivamente virtual. Mas fidelizar este tipo de consumidor, conhecido como e-shopper, nem sempre é fácil, pois na internet, o indivíduo que compra possui comportamentos um tanto diferenciados do que os que apresenta nas lojas físicas.

Na última década, o número de compradores virtuais aumentou como nunca antes visto, devido à democratização crescente ao acesso à internet por diferentes classes sociais e perfis de pessoas e pelo aumento de iniciativas comerciais on-line. Diante da imensa concorrência na virtualidade – e que muitas vezes compete com as lojas físicas – reconhecer as características do e-shopper se tornou a lição de casa de empresas de produtos e serviços do mundo todo. A pesquisa aplicada a este público, com a contratação de uma consultoria especializada, tem demonstrado um ótimo custo-benefício e um entendimento pleno sobre este tipo de público.

 

Entendendo melhor o e-shopper

As pesquisas recentes sobre o e-shopper e sobre o comércio virtual mostram que os clientes on-line mais frequentes no Brasil estão na faixa dos 25 a 34 anos, são da classe A e B, com grande ascensão da classe C e não têm distinção grande de comportamento entre homens e mulheres. A classe C, como dito, já é a maior porcentagem dos consumidores, mas fazem um menor número de compras por mês, limitando-se ao orçamento – em geral, são compras mais planejadas.

Outro detalhe importante é que, em pesquisa realizada por uma empresa do segmento, cujo foco foi o entendimento destas informações para a fidelização do e-shopper, descobriu-se que 75% dos compradores fazem pesquisas antes de comprar, com apenas 25% efetuando a compra sem pesquisar – o consumidor está bastante envolvido com as ofertas e promoções esporádicas e utiliza sites de comparação de preços.

e-shoppersEntre os e-shoppers mais assíduos, chama a atenção o ato de não finalizar a compra: é comum entrarem nos sites, escolherem um produto, mas não finalizar a compra, principalmente entre os de classe A. Qual seria a causa? Entre os motivos estão a insegurança quanto à escolha pessoal, insegurança quanto ao preço (ou falta de pesquisa) e até mesmo em relação à segurança do site. Mas nem tudo está perdido, uma vez que as lojas, após o ocorrido, podem atuar entre estes compradores – a pesquisa indicou que 68% dos abandonadores de compra se recordam de terem recebido e-mail das lojas, e, desse público, 48% realizaram a compra após receber o e-mail, um número bastante expressivo.

As primeiras páginas dos buscadores em geral apresentam ofertas e classificados com preços e isso faz diferença na hora do e-shopper optar pela compra ou pelo site. A pesquisa afirma que 41% dos e-shoppers já utilizaram os classificados para anunciar e/ou comprar, sendo 81% os que ficaram satisfeitos com a experiência. O market place (como o Mercado Livre e outros similares) tem grande significância para os e-shoppers, com 48% dos clientes entrevistados, seja para compra ou avaliação de produtos.

Entre os tipos mais comuns de e-shoppers estão os experientes em tecnologia – que realizam boa parte de suas compras pelo smartphone, e requerem sites responsivos; os oportunistas, composto por pessoas que compram muito no varejo on-line e que sabem comparar preços com facilidade; os experimentadores, que são impulsivos; o e-shopper fiel, que visitam menos lojas e preferem as que oferecem variedade de produtos, e os negociadores,  que muitas vezes usam o varejo on-line para pesquisa de preço, mas preferem muitas vezes comprar na loja física.

Estas características podem ser importantes para iniciar um projeto de pesquisa aplicada ao público virtual de sua empresa. É fato que cada nicho possui os seus desdobramentos e cada empresa, junto ao seu público-alvo, os seus objetivos. Entre em contato com o Instituto PHD e saiba como explorar, através de pesquisas assertivas, o seu posicionamento de vendas na internet.

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Dicas PHD, Empreendedorismo, Marketing Digital

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