Há bastante tempo estamos trazendo para o Blog do Instituto PHD este tema importantíssimo para diversos setores do mercado. As pesquisas de satisfação de clientes estão ganhando cada vez mais adeptos entre os empresários, os quais sabem quão importante é ouvir seus clientes e funcionários.
Recentemente uma pesquisa realizada pela internet com 3 mil pessoas mostrou que os consumidores estão insatisfeitos com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas. Na avaliação de 1 a 5, a média das notas ficou em 2,6. Segundo a pesquisa, 8 em cada 10 consumidores procuram órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para solucionar os problemas.
Fatores como o tempo de espera e queda na ligação, atendimento computadorizado e falta de solução dos problemas causam não só irritação no consumidor, mas também rompimento do relacionamento com a empresa e cancelamento de serviços (fonte: G1).
O impacto de uma pesquisa de satisfação
Uma pesquisa de satisfação com o consumidor pode evitar esse tipo de problema, pois a avaliação do cliente (quando é bem planejada e analisada por profissionais especializados) pode auxiliar a empresa a identificar facilmente onde estão os maiores problemas, os pontos críticos, evitando a perda da fidelidade. Quando um cliente está insatisfeito ele pode se tornar um detrator, ou seja, não vai recomendar os seus serviços e produtos e ainda pode disseminar uma imagem negativa da empresa.
É importante adequar a metodologia ao objetivo da pesquisa e ao perfil da empresa, de maneira que seus resultados orientem a linha de ação, onde a empresa deve se empenhar para resolver os itens mal avaliados. Essa é uma iniciativa simples que pode prevenir danos maiores, se formos pensar por exemplo nas reclamações do SAC que podem ir parar no Procon, a pesquisa de satisfação de clientes possui uma excelente relação custo-benefício.
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