Não é novidade que a opinião do consumidor vem ganhando um espaço cada vez maior na preocupação das corporações. Seu posicionamento frente a um serviço ou produto influencia diretamente no sucesso ou fracasso dos negócios. Acredite, um cliente insatisfeito pode causar um estrago significativo nas vendas e imagem de uma empresa!
Os critérios de escolha por um fornecedor mudam constantemente na cabeça dos consumidores, e se tornam cada vez mais rigorosos, enquanto a oferta cresce e tem que se adaptar aos novos parâmetros.
Exemplificando: a preocupação na área da saúde
Na área da Saúde, por exemplo, as Operadoras de Planos Privados devem se submeter anualmente ao Programa de Qualificação da Saúde Suplementar, definido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que avalia o desempenho das operadoras a partir de indicadores pré-estabelecidos, sendo um deles a Satisfação do Beneficiário.
Neste item é possível identificar se os contratantes de planos privados de saúde têm suas necessidades e expectativas atendidas pelas operadoras, nas ações e serviços de saúde prestados – conforme estabelecido pela legislação e pelas cláusulas contratuais.
Entretanto, a metodologia indicada ainda não consegue abranger totalmente a opinião dos consumidores. “Usualmente, a detecção da satisfação dos usuários é levada a cabo utilizando questionários e não a frequência de reclamações. Isso porque nem todas as pessoas reclamam quando têm problemas de atendimento; não se tem certeza se a reclamação terá o encaminhamento adequado; reclamar é difícil e cansativo, sendo difícil demais para quem já tem muitos problemas; muitas pessoas não se sentem bem no papel de queixosas. Além de possíveis reformulações para os indicadores apresentados, há ainda, a perspectiva de construir outros indicadores, baseados nas reclamações que chegam aos Procons e em pesquisas quali-quantitativas de satisfação dos beneficiários” (Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar – http://www.ans.gov.br).
Além deste, a ANS criou também o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde, para avaliar e incentivar a melhoria contínua na eficiência na prestação de serviços das operadoras. O programa é de adesão voluntária, regulado pela Resolução Normativa 277 de 4 de Novembro de 2011 e realizado apenas por entidades acreditadoras homologadas pela ANS.
Este programa possui 7 dimensões, entre elas está a SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS, que aborda 6 itens. Em resumo:
- Identificação da população-alvo para realização da avaliação de satisfação, com seleção apropriada de uma amostra para coleta de dados válidos, realizada anualmente;
- Políticas e procedimentos para registrar, analisar, responder e gerenciar as reclamações dos beneficiários, efetuadas por qualquer canal de comunicação;
- Satisfação dos beneficiários com relação à facilidade para marcação de consultas e de exames complementares na rede credenciada;
- Satisfação dos beneficiários com o atendimento prestado pela rede prestadora;
- Mensuração, utilizando metodologia válida, da satisfação dos beneficiários com todos os canais de atendimento disponibilizados pela operadora;
- Identificação anual de pontos específicos para o implemento de melhorias.
A crescente demanda por pesquisas de satisfação
Iniciativas como estas demonstram um grau de importância crescente em análises estratégicas, realizadas com seriedade para reconhecer as mudanças necessárias em tempo hábil e indicar o melhor caminho para atingir as expectativas dos usuários, gerando um ciclo saudável, que favorece ambos (empresas e consumidores). Ao contratar uma Pesquisa de Satisfação, a empresa abre uma oportunidade única de captar o sentimento dos consumidores, e transformá-la em informações precisas e mensuráveis, capazes de agregar qualidade aos serviços prestados. Acabando por contribuir não somente para o crescimento da própria empresa como também para a sociedade, devolvendo a ela produtos e serviços conforme ou até além do esperado.
Toda ação que busca elevar o nível de qualidade oferecido ao consumidor se torna um diferencial perante o mercado. Não espere mais, entre em contato agora mesmo com um de nossos consultores e saiba como se tornar uma empresa diferenciada.
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