Pesquisas de Satisfação

Pesquisa de satisfação de clientes nada mais é do que um conjunto de técnicas de análises estatísticas e abordagens especializadas desenvolvido para a audiência de determinado público-alvo sobre produtos, experiências ou serviços específicos.

 

pesquisa de satisfação, quando aplicada corretamente, pode ser a solução para empresas que buscam a melhoria contínua de seus serviços ou produtos, bem como pretendem traçar um plano de ação para conquistar novos clientes ou até mesmo reter os já existentes. O Instituto PHD - Empresa de Pesquisa de Satisfação possui metodologias e análises estatísticas específicas para avaliar a satisfação em diferentes nichos de mercado.

 

Mas por que contratar uma empresa de pesquisa de satisfação? Em um mercado competitivo, no qual está cada vez mais difícil conquistar novos clientes, é essencial que, uma vez atraída, a clientela sinta-se feliz com a escolha que fez, seja fidelizada, e ainda recomende à terceiros.

Existem empresas que realizam pesquisas de satisfação de clientes internamente, por uma equipe própria. Contudo, ao utilizar deste processo, o cliente pode se sentir coagido a dar respostas tendenciosas, para não estragar seu relacionamento. Portanto, as pesquisas de satisfação devem ser realizadas por institutos terceirizados, para que o cliente sinta-se à vontade em expor suas reais opiniões/ percepções.

 

Solicite agora mesmo um orçamento para a sua pesquisa de satisfação, e junte-se aos nossos clientes satisfeitos!

Accor Hotels
Indukern
Champion
ReciclaBR
Latasa
Unimed São José dos Campos
Talento Modas
DeLuca Multiserviços
Sony DADC
Siemens
Quinta da Baroneza
Grupo Pacaembu
Ambev
TMD Friction
Sermatec Zanini
SEMESP
SANPHAR
Renk Zanini
Rádio Transamérica HITS
Porto Freire
ClearSale
ABMES
iNi2
Emicol
COBREQ
Balluff
Aeroportos Brasil - Viracopos

Mas pra que serve uma pesquisa de satisfação? Que informações vou obter?

Medir a satisfação de seus clientes ou funcionários pode ser algo muito abrangente, que depende bastante do setor / nicho do mercado. Para cada necessidade, o Instituto PHD - Empresa de Pesquisa de Satisfação tem uma metodologia de abordagem adequada.

 

Como funcionam as pesquisas de satisfação?

Há diversos tipos de metodologia e abordagem. Para cada caso aconselhamos um tipo de técnica em específico. Entenda um pouco mais sobre como o Instituto PHD gerencia os processos de uma pesquisa e conheça quais são as principais aplicações da pesquisa de satisfação:

 

Empresa de Pesquisas de Satisfação: o processo

 Instituto PHD - Empresa de Pesquisa de Satisfação: Como funcionam as Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários

 

Pesquisa de Satisfação de Clientes

Empresa de Pesquisa de Satisfação do Cliente

 

A máxima "o cliente sempre tem razão" pode até ser muito forte, mas acredite, partindo do público-alvo do seu produto/serviço, quaisquer opiniões, sejam elas sugestões, reclamações ou elogios são de extrema importância para o crescimento e consolidação da sua empresa.

Na maioria dos casos, nossos clientes utilizam a pesquisa de satisfação de clientes como critério de metas alcançadas pela empresa, bem como para apresentar índices à auditorias. Em prol de entregar informações de alta qualidade, o Instituto PHD - Empresa especializada em  pesquisas de satisfação de clientes dispõe de metodologias de cálculos de Índices de Satisfação específicos, que permitem o acompanhamento da evolução de cada setor de maneira justa e coerente, assim como aponta as melhores práticas da empresa e os pontos de atenção, sempre em relação à satisfação dos clientes. Os mais comuns são:

  • Índice de Satisfação Comercial
  • Índice de Satisfação Técnico
  • Índice de Satisfação Global

Exemplo de escala de satisfação

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de clientes na divisão especial do Instituto PHD!

Clientes satisfeitos são os melhores promotores, mas os insatisfeitos podem ser os principais causadores da baixa taxa de retorno e retenção.

Para medir a satisfação dos clientes, há diversas metodologias, que dependem sempre de suas necessidades específicas. Entre em contato conosco, apresente seu objetivo e indicaremos o estudo mais adequado.

 

 

 

 

Pesquisa de Satisfação dos Funcionários / Clima Organizacional

Garantir um bom nível de satisfação dos funcionários contribui para a manutenção de um ambiente de trabalho agradável e harmonioso. Bons ambientes afetam diretamente a eficácia dos trabalhadores, e auxiliam as corporações na retenção de funcionários.

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de funcionários/ colaboradores na divisão especial do Instituto PHD!

É importante ter em mente de que os funcionários de uma empresa são potenciais promotores dos serviços prestados. Caso estejam insatisfeitos com a empresa que estão trabalhando, o risco de promoverem o marketing negativo é alto.

Vale lembrar, quem quiser entrar na lista das melhores empresas para se trabalhar deve fazer uma manutenção constante do clima organizacional, através de Pesquisas de Satisfação Interna.

Conheça um pouco mais de pesquisas de clima organizacional.

 

Pesquisa de Satisfação de Alunos 

 

Quando falamos de pesquisa de satisfação de alunos, estamos nos referindo à quaisquer tipos de instituições de ensino, desde escolas - com ensinos fundamental e médio, até faculdades e seus cursos de graduação/pós-graduação e cursos de menor duração. É essencial  entender o ponto de vista dos alunos, em prol de conseguir entregar um produto de melhor qualidade, que vai lhes garantir um melhor futuro profissional. Resumidamente, podemos citar 5 itens básicos para inserir em pesquisas de satisfação com alunos:

  1. Levantamento das expectativas antes de entrar no curso, e atualmente;
  2. Avaliação da administração da instituição;
  3. Avaliação dos professores;
  4. Avaliação da qualidade do ensino e materiais disponibilizados;
  5. Identificação de potenciais de retenção e indicação de novos alunos.

 

Pesquisa de Satisfação de Atendimento

Certamente você já passou por uma loja que na saída tinha uma daquelas máquinas de avaliação do atendimento. Esta forma de avaliação sem dúvidas não é a mais adequada, principalmente por não ser sigilosa - muitos clientes podem dar uma nota alta simplesmente por ter muita gente olhando. Pesquisas de Satisfação de Atendimento, quando realizadas adequadamente, são uma ferramenta poderosa para trabalhar a gestão de comércios, indústrias e prestadoras de serviços em geral. Em muitos casos, após eventual avaliação negativa/positiva, o Instituto PHD aplica pesquisas de Cliente Misterioso, nas quais podemos avaliar qualitativamente o desempenho do atendimento das contratantes.

Entre em contato com o Instituto PHD, Empresa de pesquisa de satisfação, e apresente suas necessidades! 

 

Metodologias de Pesquisas de Satisfação - Estudos Ad-Hoc

 

Para cada necessidade, o PHD - Instituto de Pesquisa de Satisfação desenvolve e aplica uma metodologia específica de análise/ abordagem. Tudo varia de acordo com o mercado que trabalharemos, e com os objetivos dos estudos. A seguir apresentamos algumas das ferramentas mais comumente aplicadas:

  • Metodologias Instituto PHD - Empresa de Pesquisa de SatisfaçãoAvaliações diretas de atributos - através de notas ou escalas, como a de Likert;
  • Análise de Gap, Paradigma da Desconformidade e SERVQUAL - modelos que relacionam o grau de importância dos atributos avaliados e expectativas de performance;
  • Importância / Satisfação - relação entre importância declarada dos atributos e satisfação;
  • Abordagem Multiplicativa - leva em conta a diferença entre a satisfação e a performance e multiplica pelo índice de importância de cada atributo;
  • Métodos de Equações Estruturais - avalia-se uma série de variáveis: a qualidade percebida, as expectativas dos consumidores, o valor percebido, a própria satisfação, e o comportamento de reclamações e lealdade ao fornecedor, e calcula-se um índice mediante as ponderações das notas dos atributos de um serviço pelo coeficiente da analise de equações estruturais;
  • Net Promoter Score – NPS - uma alternativa à pesquisa de satisfação de consumidor, avalia a recomendação do cliente e possui relação direta com o grau de fidelidade deste.

 

 

 

A importância das Pesquisas de Satisfação

 

Segundo estudos recentes do Instituto PHD, há setores do mercado em que até 25% dos novos clientes vêm por indicação de Parentes / Amigos / Conhecidos?

Ou seja, o índice de satisfação de seus clientes pode tanto alavancar suas vendas, quanto ser a principal causa da sua falência!

Cliente Satisfeito

 

Pesquisas de Satisfação de Clientes são vistas com bons olhos pela ISO 9001, como pode ser conferido no ítem Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente (requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008). A partir do levantamento das Não Conformidades, planos de ação devem ser elaborados, sempre com foco na melhoria contínua.

Pesquisa de Satisfação para ISO 9001