Pesquisa com Cliente misterioso: veja como ela pode ajudar a sua empresa

Quem acompanha os artigos do Instituto PHD tem percebido o quanto é importante para conhecer o que as pessoas esperam dos seus produtos e serviços. Para conseguir agradar o público alvo do seu negócio é necessária a aplicação de pesquisas quantitativa e qualitativas. O texto de hoje do nosso blog fala justamente sobre uma das abordagens mais utilizadas para se traçar o perfil dos clientes e consumidores. É a pesquisa com cliente misterioso.

A pesquisa com cliente misterioso também tem muitas outras nomenclaturas: Cliente Fantasma, Cliente Oculto, Comprador Misterioso e Mystery Shopper. Este tipo de pesquisa é da modalidade de pesquisa qualitativa. A pesquisa com cliente misterioso é utilizada para as empresas saberem qual é a visão que o público tem sobre determinado produto e serviço. Neste tipo de pesquisa, um pesquisador acaba se passando por um cliente da empresa a fim de identificar pontos positivos e negativos.

Ou seja, na hora da avaliação da pesquisa será formada uma espécie de estereótipo de cliente da empresa (quem seria a pessoa que utilizaria os seus produtos e serviços). Após isto, será criado um perfil de avaliador. A partir deste (ou destes) perfil serão feitas visitas testes para avaliar como andam alguns aspectos de seu negócio. Esta pessoa que utiliza os seus serviços não se identifica como pesquisador. A partir desta ótica, ela pode perceber como anda a sua empresa.

A pesquisa com cliente misterioso ajuda a perceber como os clientes avaliam os produtos (o que fará você repensar ações e identificar falhas estruturais na sua empresa) e também tem um panorama mais geral de como as pessoas de fora avaliam a sua atuação no mercado. Uma visão externa é muito importante para identificar as falhas de uma empresa. Problemas que em algumas situações nem são percebidas pelas pessoas que participam do cotidiano corporativo.

Esta modalidade de pesquisa é muito utilizada em empresas que trabalham diretamente com o atendimento ao consumidor, como por exemplo, restaurantes, lojas, serviços de telemarketing. Vamos usar um exemplo destes para mostrar como é a avaliação do cliente misterioso em relação ao seu empreendimento.

Digamos que você trabalhe com uma empresa de fast-foods. Primeiramente serão selecionados quais os pré-requisitos avaliados na pesquisa. Em seguida serão escolhidas as pessoas que farão a avaliação. Esta escolha é com base no público alvo. Digamos que no exemplo, os escolhidos são pessoas de 20 a 30 anos. A partir daí estas pessoas vão até o estabelecimento e vão agir como clientes. Nesta visita vão avaliar, por exemplo, qualidade no atendimento, rapidez, qualidade na comida, entre outros aspectos.

A partir daí será formado um relatório no qual as principais virtudes e qualidades da sua empresa serão pontuadas. A partir destes dados fica mais fácil de saber como você vai fazer seu empreendimento crescer e consertar eventuais falhas estruturais. Se quiser mais detalhes de como é o nosso serviço de pesquisa do tipo cliente misterioso, entre em contato com o Instituto PHD.

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