Para medir a satisfação do cliente, primeiramente devemos entender o conceito de satisfação. O termo “satisfação” é muito abstrato, pois o que é satisfação para a empresa pode não ser necessariamente a mesma coisa para o cliente e, no caso de clientes satisfeitos, pode-se dizer que, devido à mudanças de expectativas, necessidades e processos de utilização de um produto ou serviço, os clientes esperam sempre mais.
Um erro comum das empresas é acreditar que a satisfação do usuário final é medida somente no processo de compra. É preciso considerar que o cliente acredita que a sua empresa é especialista no que faz, e por isso, gerar um comprometimento em ajudar que eles sejam bem sucedidos através da interação com a sua empresa é fundamental.
Como medir a satisfação do cliente?
Então, como saber se a percepção da empresa em relação à satisfação condiz com a experiência do cliente?
Há algumas considerações que a empresa deve fazer para mensurar a experiência do cliente para que a coleta de dados tenha utilidade na prática.
- Identificar os segmentos de clientes que a empresa atende, pois para cada segmento, a interação com o cliente muda, principalmente nos segmentos de maior potencial de crescimento e influência sobre os demais.
- Identificar quais experiências serão medidas para facilitar a identificação dos pontos fracos e fortes pelo cliente em cada nível abordado: relacionamento geral, experiência do cliente para adquirir o produto e/ou serviço e as interações com a sua utilização.
- Escolher as métricas de satisfação e definir técnicas de amostragem, visando comparar as respostas entre os clientes e ainda aplicar tal mensuração como um processo contínuo de melhorias.
- Há várias formas de realizar a coleta de dados, por isso, definir a estratégia de coleta de dados é a próxima etapa. A Pesquisa de Satisfação é uma metodologia que engloba a mensuração dos pensamentos, sentimentos e ações do cliente, podendo ser aplicada tanto de forma qualitativa como quantitativa.
A Pesquisa de Satisfação é uma oportunidade para aproximar a sua empresa dos clientes, como um canal de escuta, alinhando a qualidade do que está sendo oferecido com as expectativas e experiência dos usuários. Desta forma, têm-se em mãos verdadeiros indicadores sobre o cumprimento daquilo que foi prometido, levando em consideração desde a primeira tentativa de contato, até o atendimento pós-venda.
É preciso estar pronto para ouvir a verdade
A Pesquisa de Satisfação evidencia pontos fortes e fracos dos clientes em relação à experiência de contato e compra do produto ou serviço e a Pesquisa de Pós-Vendas traz informações sobre a percepção final do cliente em relação à qualidade do produto. Ambas mensuram a real sensação e trazem diretrizes para aplicação de ações a fim de obter melhorias em todos os processos da empresa.
Comentários